Expérience client basée sur les données

Pour produire des expériences client exceptionnelles, il est essentiel  de vous mettre à la place du client. Cette perspective doit toujours vous guider, et non pas un point de vue externe. C’est ainsi que vous pourrez déterminer la façon de  concevoir des expériences client. L’optimisation du parcours client vous aidera à affiner ces informations et à créer des expériences attrayantes qui influencent vos clients.

L’optimisation de l’expérience est un processus basé sur les données  qui comprend de nombreux tests : tests A/B et tests à plusieurs variables, mais aussi recherche d’utilisateurs, entretiens, analyses et personnalisation. Optimiser l’expérience client consiste à défier l’immobilisme et à se laisser guider par les données.

Il s’agit du processus  d’amélioration continue de l’expérience client  à travers tous les points de contact du parcours client. L’optimisation du parcours client (CXO) est un processus continu de compréhension de vos clients et de leur cycle de vie afin de rendre chaque interaction avec votre marque cohérente et aussi positive que possible.

86%

des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle

49%

des acheteurs ont fait des achats impulsifs suite à une expérience personnalisée

83%

des dirigeants pensent que le fait de ne pas améliorer l’expérience client fait peser un risque sur les revenus et la part de marché

48%

des consommateurs ont quitté un site Web parce qu’ils estimaient qu’il n’était pas assez bien conçu.

L’expérience client fait toute la différence

Les vainqueurs de l’e-commerce  de demain seront ceux qui offriront une excellente expérience client à grande échelle.  L’optimisation du parcours client est nécessaire  dans tous les aspects de votre entreprise, depuis le premier clic sur votre site jusqu’au service client et à l’assistance clientèle. Grâce à d’excellentes expériences utilisateur, vous serez en mesure de créer une affinité avec la marque, d’améliorer votre taux de recommandation net et d’augmenter la valeur moyenne des commandes et le taux de satisfaction de vos clients.

De nos jours, que ce soit en B2B ou en B2C, les clients sont constamment bombardés de messages marketing. Cela a créé un changement dans la façon dont les marques se font concurrence. La concurrence entre les marques est passée successivement des denrées aux biens, puis aux services, et aujourd’hui, aux expériences, qui représentent le véritable élément de différenciation.  Chaque point de contact, chaque interaction compte.  Ensemble, ils forment un tout, qui vaut bien plus que la somme de leurs composantes. Parce que ce qui constitue une excellente expérience client, c’est la confiance dans votre marque.

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Unifier et améliorer l’expérience client peut sembler une tâche ardue, et de nombreuses entreprises ne savent pas par où commencer. Les plus grands défis en matière d’expérience client se situent généralement dans les domaines suivants :

01

Les entreprises ont du mal à obtenir une vue d’ensemble de leur activité et des différents points de contact sur tous les canaux, de sorte qu’il est difficile de comprendre les domaines où une amélioration est nécessaire

02

Les entreprises ont du mal à gérer, unifier et comprendre les données qu’elles collectent à partir des différents systèmes, plateformes et outils qu’elles utilisent

03

Le parcours client est divisé entre différents départements, ce qui rend difficile la garantie d’une expérience client cohérente tout au long du cycle de vie du client.

Chez Vaimo, nous avons de l’expérience dans tous ces domaines. Nous savons ce qui fonctionne et nous vous offrons des solutions et des méthodes éprouvées ainsi que les meilleures pratiques. Nous travaillons avec des feuilles de route et des modèles détaillés pour nous assurer que tout est en règle.

Pourquoi l’expérience client est-elle si importante ?

  • Les entreprises axées sur l’expérience ont une notoriété de marque 1,6 fois plus élevée, une satisfaction des employés 1,5 fois plus élevée et une valeur de commande moyenne 1,9 fois plus élevée que les autres.
  • Les clients qui ont eu une expérience négative sur un site Web de marque sont 88 % moins susceptibles de revenir.
  • Les entreprises ayant de solides stratégies omnicanales en matière d’expérience client conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % de leurs homologues ayant de faibles stratégies omnicanales.

Les informations qualitatives et quantitatives sur les clients  sont essentielles à l’optimisation du parcours client. Les informations qualitatives peuvent être recueillies par le biais d’enquêtes ou d’entretiens, et les informations quantitatives peuvent être obtenues à partir des données client. Chez Vaimo, nous pouvons vous aider à obtenir ces informations.

Les informations sur les clients consistent à  analyser vos données clients pour comprendre qui sont vos clients, ce qu’ils attendent de votre marque et comment ils interagissent avec vous. Les informations sur les clients vous aident à prendre de meilleures décisions pour savoir quand et quoi vendre, mais aussi comment. Les différents groupes cibles attendent des expériences totalement différentes, il est donc essentiel de savoir qui vous servez et ce qu’ils veulent.

Les informations sur les clients sont essentielles à l’optimisation de l’expérience. Et lorsqu’elles sont correctement exploitées, elles vous aideront à réduire le taux de désabonnement, à augmenter la fidélisation de la clientèle et les ventes et, en fin de compte, à développer votre marque.

Mais la collecte d’informations n’est que la première étape. Une fois les données collectées, elles doivent être interprétées et utilisées de manière à vous aider à générer des ventes. Chez Vaimo, nous vous offrons les solutions pour cela et vous aidons à traduire vos données en expériences et en points de contact. Vous pourrez ainsi transformer vos données en informations exploitables qui vous aideront à optimiser l’expérience client.

Pour commencer , nous nous concentrerons sur les 10 domaines d’optimisation les plus importants en termes de retour sur investissement. Ils couvrent tout le parcours de l’acheteur, de l’étape de sensibilisation à l’étape d’achat. Chacun d’entre eux mérite une attention particulière ainsi que des tests et une planification réfléchis.

La phase de notoriété

Durant la phase de notoriété, votre objectif est de vous assurer que les clients savent qui vous êtes, connaissent votre marque et les produits ou services que vous proposez. La cohérence est ici essentielle :

01

Les meilleurs chemins de conversion

02

Cohérence par source de trafic

03

Délai de conversion

L’étape de considération

En passant de l’étape de notoriété à l’étape de considération, vous devez concentrer votre attention sur les trois principaux domaines d’optimisation suivants. Chaque expérience est essentielle pour améliorer la conversion :

04

Vitesse globale

05

Flux d’arrivées/sorties

06

Utilisation de la recherche sur le site

L’étape d’achat

L’étape finale du parcours client consiste à convertir vos visiteurs en clients durant l’étape d’achat. Lors de cette étape, l’optimisation doit se concentrer sur quatre domaines clés :

07

Performances de la liste de produits

08

Durée de la session

09

Comportement d’achat

10

Paiement

L’optimisation du parcours client  est un élément essentiel pour créer le retour sur investissement le plus élevé possible pour votre stratégie e-commerce. Nous sommes spécialisés dans l’aide aux entreprises pour améliorer leur parcours client. Nous pouvons travailler en étroite collaboration avec vous pour vous guider et vous soutenir tout au long du processus.

Certaines stratégies et tactiques porteront rapidement leurs fruits, d’autres produiront des résultats à plus long terme. Nous vous aidons à mesurer vos progrès, à tester de nouvelles stratégies et à planifier une approche qui augmente vos revenus. Pour en savoir plus et obtenir des conseils sur les optimisations qui seraient les plus profitables à votre entreprise,  contactez notre équipe dès aujourd’hui.  Nous sommes impatients de vous aider à créer des expériences client exceptionnelles.

Pour en savoir plus sur votre maturité numérique et sur la manière dont l’optimisation de l’expérience client peut vous aider, inscrivez-vous à une évaluation de la maturité numérique

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