Data-Driven Customer Experience

De sleutel tot een uitstekende customer experience is je verplaatsen in de positie van de klant. Je moet altijd van dat perspectief uitgaan in plaats van een inside-out-benadering. Zo kom je tot je hypothese over hoe je customer experience eruit moet zien. Een optimalisering van de customer experience helpt je die inzichten aan te scherpen en boeiende ervaringen te creëren die je klanten in vervoering brengen.

De customer experience optimaliseren is een proces op basis van gegevens waar veel tests bij komen kijken: A/B- en multivariate tests, maar ook gebruikersonderzoek, interviews, analyses en personalisatie. Het belangrijke is dat je gevestigde denkbeelden ter discussie stelt en je laat leiden door gegevens.

Het voortdurende verbeteringsproces van de customer experience op alle verschillende touchpoints in de customer journey. De optimalisering van de customer experience (CXO) is een continu proces van inzicht in je klanten en hun levenscyclus, om elke interactie met je merk coherent en zo positief mogelijk te maken.

86%

van de klanten is bereid meer te betalen voor een goede customer experience

49%

van de shoppers gaan over tot impulsaankopen dankzij een gepersonaliseerde beleving

83%

van de leidinggevenden denkt dat een povere CX de omzet en het marktaandeel negatief kan beïnvloeden

48%

van de consumenten heeft een website verlaten omdat ze vonden dat die niet goed op hen was afgestemd

Customer experience is dé onderscheidende factor

De e-commercekampioenen van morgen zullen de bedrijven zijn die een fantastische customer experience op alle kanalen aanbieden. De klantbeleving optimaliseren is nodig in elk aspect van je bedrijf, vanaf de allereerste klik op je site tot en met de klantenservice en -ondersteuning. Met geweldige gebruikerservaringen kun je merkaffiniteit opbouwen, je Net Promoter Score verbeteren en de gemiddelde bestelwaarde en tevredenheid onder je klanten verhogen.

Zowel in de wereld van b2b als b2c worden klanten tegenwoordig voortdurend overstelpt met marketingboodschappen. Dat heeft een verschuiving teweeggebracht in de manier waarop merken met elkaar concurreren. De concurrentie tussen merken is verschoven van handelswaren naar goederen, vervolgens naar diensten, en tegenwoordig zijn ervaringen dé onderscheidende factor. Elke touchpoint, elke interactie is van belang.  En samen vormen ze een geheel dat de som van de delen ver overstijgt. Want een goede customer experience leidt tot vertrouwen – in jouw merk.

Vraag je Customer Experience Rating aan >

De customer experience uniform maken en verbeteren, kan aanvoelen als een ontmoedigende taak. Veel bedrijven weten dan ook niet hoe ze eraan moeten beginnen. De grootste uitdagingen op het gebied van customer experience omvatten meestal de volgende aspecten:

01

Bedrijven hebben moeite om een totaalbeeld te krijgen van hun activiteiten en van de verschillende touchpoints op alle kanalen. Daardoor weten ze niet goed welke zaken ze net moeten verbeteren.

02

Bedrijven worstelen met het beheren, samenvoegen en begrijpen van de gegevens die via al hun verschillende systemen, platforms en tools op hen afkomen.

03

Meerdere afdelingen zijn verantwoordelijk voor verschillende delen van de customer journey. Dat maakt het moeilijk om een eenduidige customer experience te bieden tijdens de volledige levenscyclus van de klant.

Bij Vaimo hebben we ervaring op al die gebieden. We weten wat werkt en reiken je beproefde oplossingen, methodes en best practices aan. We werken met uitvoerige stappenplannen en templates om ervoor te zorgen dat je alle puntjes op de i zet.

Waarom customer experience belangrijk is

  • Bij bedrijven die zich op de beleving richten, is de merkbekendheid 1,6 keer hoger en zijn de medewerkers 1,5 keer tevredener. Bovendien is de gemiddelde bestelwaarde bij zulke ondernemingen 1,9 keer hoger.
  • De kans dat klanten de website van een merk opnieuw bezoeken als ze op die site één negatieve ervaring hebben gehad, is 88 % kleiner.
  • Bedrijven met een sterke omnichannelstrategie op het vlak van customer experience behouden gemiddeld 89 % van hun klanten. Bij hun tegenhangers met een zwakke aanpak is dat maar 33 %.

Zowel kwalitatieve als kwantitatieve klantinzichten zijn van cruciaal belang voor de optimalisering van de customer experience. Bedrijven kunnen kwalitatieve inzichten verzamelen via enquêtes of interviews, terwijl ze kwantitatieve inzichten uit de klantgegevens kunnen halen. Bij Vaimo helpen we onze klanten daarmee.

Bij klantinzichten draait het om je klantgegevens te analyseren om te begrijpen wie je klanten zijn, wat ze van je merk verwachten en hoe ze de interactie met je bedrijf ervaren. Met die inzichten kun je beter beslissen wanneer en wat je hen verkoopt en hoe. Verscheidene doelgroepen verwachten totaal verschillende ervaringen. Weten wie je bedient en wat elke groep wil, is dus doorslaggevend.

Klantinzichten zijn de sleutel tot het optimaliseren van de beleving. Als je er goed mee omgaat, zul je de churn rate verminderen, je klanten sterker aan je bedrijf binden, hen duurdere producten kunnen verkopen en uiteindelijk je merk beter uitbouwen.

Maar inzichten verzamelen is pas de eerste stap. Zodra je over alle gegevens beschikt, moet je ze interpreteren en toepassen op een manier die je helpt meer te verkopen. Bij Vaimo bieden we je de structuren hiervoor en helpen we je jouw gegevens te vertalen naar ervaringen en touchpoints. Alleen dan puur je bruikbare inzichten uit de gegevens om je customer experience te optimaliseren.

Om te beginnen, richten we ons op de tien meest renderende optimaliseringsgebieden. Ze omvatten de volledige customer journey, van de awareness- tot de aankoopfase. Elke fase verdient aandacht, naast doordachte tests en planning.

De Awareness Fase

In de awareness fase streef je ernaar om je klanten te laten weten wie je bent, waar je merk voor staat en welke producten of diensten je aanbiedt. Consequent zijn is hierbij cruciaal:

01

De beste conversiepaden

02

Consequent omgaan met bronnen van webverkeer

03

Tijdsverloop tot conversie

De Consideration Fase

Als je van de awareness fase overgaat naar de consideration fase, moet je je aandacht richten op de volgende drie belangrijke aspecten van optimalisering. Elke ervaring telt om de conversie te verbeteren:

04

Algemene snelheid

05

Landing / Exit flows

06

Gebruik van zoekmachine op de website

De Purchase Fase

In de laatste fase van de customer journey – de purchase fase – gaat het erom je bezoekers om te zetten in betalende klanten. In deze fase zijn er vier belangrijke aspecten die je moet optimaliseren:

07

Weergave van het productaanbod

08

Duur van de sessie

09

Winkelgedrag

10

Afrekenen

De customer experience optimaliseren is een cruciaal onderdeel om je e-commercestrategie maximaal te laten renderen. We zijn specialisten en helpen bedrijven hun customer journey te verbeteren. We werken nauw met je samen en begeleiden je tijdens het volledige proces.

Sommige strategieën en aanpakken leveren snel resultaat op, andere pas na verloop van tijd. We helpen je je vorderingen te meten, nieuwe strategieën te testen en een aanpak te plannen die je meer inkomsten oplevert. Wil je meer informatie en advies over welke optimaliseringen het beste resultaat voor je bedrijf opleveren?  Neem vandaag nog contact op met ons team. We helpen je graag een uitstekende customer experience op te zetten.

Meld je aan voor een Digital Maturity Assessment om meer te weten te komen over je digitale maturiteit en hoe CXO je kan helpen.

Related Services

Customer Experience

Ontwerp en optimaliseer je customer experience om je conversiepercentage te verhogen.

Digital Enablement

We reiken je methodes aan om je bedrijf sneller te laten groeien.

E-commerce Strategie

Strategie komt op de eerste plaats, planning en aanpak op de tweede.

Trusted By
Hi!

Kies je site

Pin It on Pinterest