Klantgerichte SLA

Service Level Management is een proces om je bedrijfsbehoeften te identificeren en de omvang van diensten, tijdige levering, verrichtingen, herstel en prestaties vast te leggen. Vervolgens worden die parameters in vereisten voor je IT-systeem omgezet. Soms moet je dan een analyse uitvoeren om mogelijke hiaten in de vereisten op te sporen, maar ook over SLA’s onderhandelen met de verschillende bedrijfseenheden om een eenduidig document op te stellen. Het beheer van SLA’s omvat ook de SLA-prestaties meten, over de resultaten rapporteren en overeenkomsten aanpassen wanneer dat nodig is.

Service Level Management (SLM) biedt een structuur om diensten en dienstverleningsniveaus te definiëren en overeen te komen. Het doel van SLM is ervoor te zorgen dat de prestaties voldoen aan de veranderende behoeften van de klant door diensten en processen voortdurend te verbeteren.

98%

van de ecommercebedrijven geeft aan dat één uur uitvaltijd meer dan € 88.000 kost

$5,600

per minuut – de gemiddelde kosten wanneer een netwerk niet beschikbaar is

99.99%

bedrijfstijd – dit mag je verwachten van alle moderne IT-serviceproviders

Service Level Management: onze troeven

We hebben ruim veertien jaar ervaring met het ondersteunen en adviseren van meer dan vierhonderd organisaties. In die tijd hebben we SLA-opties voor onze klanten verfijnd, geperfectioneerd en uitgewerkt die beide partijen aansporen om het beste van zichzelf te geven. Bovendien kunnen we bogen op de langdurige relaties die we met onze klanten onderhouden: ze blijven ons gemiddeld meer dan vijf jaar trouw.

Optimale Customer Experience01

Bij Vaimo bieden we SLA’s die de beleving van onze klanten en hun klanten vooropstellen. Concreet bieden we onze klanten altijd professionele ondersteuning, zodat ze op hun beurt een snelle, veilige customer experience zonder haperingen kunnen aanbieden.

Industry-Leading Track Record02

Vaimo heeft een industry-leading track record in vergelijking met concurrenten, van prestaties en beveiliging tot kwaliteit en bedrijfstijd. Bovendien kunnen we bogen op de langdurige relaties die we met onze klanten onderhouden: ze blijven ons gemiddeld meer dan vijf jaar trouw.

Flexibele Voorwaarden03

We hebben flexibele SLA’s die we voor onze klanten kunnen opschalen of terugschroeven naarmate hun bedrijfsbehoeften veranderen door groei, marktomstandigheden, geografische spreiding en veranderingen in het bedrijf. Hoe we dat klaarspelen? Dankzij de omvang van ons team, dat uit meer dan vijfhonderd enthousiaste specialisten verspreid over de hele wereld bestaat.

Duidelijke Afspraken04

Bij Vaimo krijg je altijd duidelijke, ondubbelzinnige contracten. Zo weten beide partijen precies wat er wordt verwacht. Dankzij onze ervaring in het opstellen van en onderhandelen over meer dan tweehonderd SLA’s in de afgelopen veertien jaar, hebben we dit proces geperfectioneerd en duidelijke best practices ontwikkeld. Onze specialisten kennen de typische valkuilen en oorzaken van verwarring, en weten hoe ze die moeten omzeilen.

Een Proactieve Aanpak05

Dankzij onze tools en diensten kan ons team proactief obstakels opsporen en wegnemen voor ze een weerslag hebben op je bedrijf. Denk maar aan geautomatiseerde tests, waarschuwingen en escalaties, monitoren van gegevenslekken en tools om gegevensverlies te voorkomen.

Betrouwbare Service Level Agreements

Een service level agreement (SLA) legt het niveau van dienstverlening vast dat je van leveranciers verwacht. Zo’n SLA beschrijft met welke maatstaven de dienstverlening wordt gemeten, net als de corrigerende maatregelen of boetes als het overeengekomen dienstverleningsniveau niet wordt gehaald. Een gedegen, duidelijke service level agreement is een cruciaal onderdeel van contracten met technologie leveranciers.

Onder meer deze zaken komen aan bod in een SLA:

Beschikbaarheid en Uptime

Uptime (bedrijfstijd) is de tijd dat de diensten toegankelijk zijn voor de klant. Vaak wordt die tijd bijgehouden en gerapporteerd per maand of facturatieronde.

Specifieke Prestatie Benchmarks

Deze benchmarks zijn waarmee de prestaties overuren worden vergeleken.

Reactietijd

Dit is de tijd die de dienstverlener nodig heeft om op een verzoek te reageren.

Resolutie Tijd

Dit is de tijd die de dienstverlener nodig heeft om problemen op te lossen en verzoeken uit te voeren vanaf het ogenblik dat hij ze heeft geregistreerd.

Bedrijfsresultaten

Hier kunnen specifieke KPI’s worden opgenomen om te volgen en te meten hoe de dienstverlener bijdraagt tot de bedrijfsprestaties.

Fouten Percentage

Dit cijfer geeft het percentage fouten weer, zoals foute code of gemiste deadlines.

First-Call Resolutie

Dit is het percentage inkomende oproepen dat wordt opgelost zonder dat de helpdesk hoeft terug te bellen.

Gemiddelde Tijd tot Herstel

Dit is hoelang het duurt om het systeem te herstellen nadat de dienstverlening is onderbroken.

Beveiliging

Bij penetratietests simuleert Vaimo een cyberaanval op je onlinewinkel om na te gaan hoe goed je systeem beveiligd is.

Tijd Service Factor

Dit is het percentage oproepen dat de klantendienst binnen een bepaalde periode heeft beantwoord.

Doorlooptijd

Dit is hoelang het duurt voordat de dienstverlener een probleem oplost nadat het is geregistreerd.

Met Vaimo ben je altijd klaar voor de pieken en dalen die met ecommerce gepaard gaan. We hebben een bewezen staat van dienst in het beheer van ecommercewebsites. Jaar in, jaar uit. En we zorgen ervoor dat alles op wieltjes loopt tijdens de pieken in onlineverkoop, zoals rond feestdagen en Black Friday.

Terwijl veel concurrenten van onze klanten te maken krijgen met onderbrekingen in hun dienstverlening tijdens piekperiodes, blijven de diensten en het online aanbod van onze klanten werken zoals het hoort. Betrouwbaar, snel, veilig en zonder storingen. Wil je ook weten hoe service level management jouw bedrijf vooruithelpt en hoe Vaimo je daarbij kan helpen? Neem vandaag nog contact op met ons team.

Contact Us

Related Services

Managed Services

Krijg de juiste operationele ondersteuning.

Ecommerce Security

Zorg voor de juiste digitale beveiliging om je klanten en e-commercebedrijf te beschermen tegen bedreigingen.

Devops Cloud

Dankzij DevOps en de cloud kun je efficiënter samenwerken, betere producten bouwen en ze sneller verzenden.

Trusted By
Hi!

Kies je site

Pin It on Pinterest