Bauhaus : The Last Mile
BAUHAUS est l’une des enseignes leaders du secteur de l’outillage, du bricolage et de l’aménagement d’intérieur en Suède. Fondée en 1960 en Allemagne, la firme est désormais le numéro un européen de son marché, avec près de 250 magasins sur le continent et une offre adaptée aux particuliers comme aux professionnels.
La collaboration avec Vaimo s’étant déroulée sans accroc lors de la refonte de leur plateforme e-commerce, c’est naturellement que BAUHAUS s’est tourné vers nous pour leur nouveau projet.
Le défi à relever
Historiquement, le service logistique de BAUHAUS était entièrement externalisé : leurs prestataires se chargeaient de toutes les livraisons, pour les professionnels comme les particuliers. Cette dépendance à leur réseau de prestataires rendait le processus de livraison long et coûteux.
La qualité de service n’était pas souvent au rendez-vous, et les plaintes de clients critiquant leur expérience avec le livreur étaient légion. BAUHAUS n’étant pas en mesure de contrôler l’expérience client offerte par ses prestataires, la firme allemande choisit d’internaliser la logistique pour enfin offrir à ses clients une qualité de service conformes aux valeurs de la marque : exemplaire.
Des résultats plus que convaincants
Le projet “The Last Mile” n’aurait pas pu mieux réussir. Après seulement quelques mois, le score NPS (Net Promoter Score) de BAUHAUS est un sans-faute : 10/10 ! Largement répandu dans le domaine du SAV, cet indicateur mesure le degré de satisfaction et la fidélité des clients grâce à l’agrégation des notes données au service et les réponses aux questionnaires post-achat.
Au-delà de cette augmentation de la satisfaction client, le service “The Last Mile” a aussi considérablement aidé BAUHAUS à optimiser ses opérations. En 2022, la marque traitait 55% du volume total de commandes avec son propre service logistique. En 2023, ce chiffre a grimpé à 65%. Cette progression a permis de réduire les coûts de livraison unitaires, qui sont désormais en baisse pour la quatrième année consécutive.
Vers l’infini et au-delà
Suite à ce franc succès, BAUHAUS prévoit d’étendre le service “The Last Mile” à ses autres marchés européens. Par ailleurs, la firme allemande réfléchit à adapter l’outil pour qu’il puisse aussi prendre en charge la livraison des commandes passées en magasin (et non pas sur le site web).
À l’heure actuelle, la marque exploite 6 centres logistiques en Suède et un en Norvège, avec une flotte de 40 fourgons de transports et huit poids lourds. Ces chiffres devraient grimper de manière exponentielle avec l’extension du service à l’international.
