Secteur d'activité

B2B, B2C, Développement de solutions, PIM

Plateforme

Région

Scandinavie

Industrie

Biens de consommation, Commerce de gros, Gros oeuvre, Vente au détail

Le défi à relever

Historiquement, le service logistique de BAUHAUS était entièrement externalisé : leurs prestataires se chargeaient de toutes les livraisons, pour les professionnels comme les particuliers. Cette dépendance à leur réseau de prestataires rendait le processus de livraison long et coûteux.

La qualité de service n’était pas souvent au rendez-vous, et les plaintes de clients critiquant leur expérience avec le livreur étaient légion. BAUHAUS n’étant pas en mesure de contrôler l’expérience client offerte par ses prestataires, la firme allemande choisit d’internaliser la logistique pour enfin offrir à ses clients une qualité de service conformes aux valeurs de la marque : exemplaire.

Livraisons effectuées

Commande Click & Collect traitées

D’augmentation des livraisons internalisées*

De toutes les livraisons internalisées

*Comparaison entre 2022 et 2023

La solution

The Last Mile : le service de livraison exemplaire

Dans un premier temps, l’internalisation du service de livraison fut partielle. Une équipe réduite fut déployée à Göteborg afin de tester et d’ajuster les processus. Suite au succès de l’initiative, le service fut étendu au reste de la Suède, améliorant ainsi la fiabilité et la ponctualité des livraisons (tout en laissant aux clients la possibilité de se faire livrer via d’autres moyens).

Pour pousser la qualité de service encore plus loin, BAUHAUS nous confia le développement d’une application iOS native intégrant un module logistique et une aide à la navigation (pour le chauffeur-livreur). Le module logistique est un outil tout-en-un, permettant la vérification des charges, le scan des articles, le tri des colis, une fonction de signalement des paquets endommagés ainsi qu’une fonction d’optimisation de l’espace de chargement des véhicules.

Le module d’aide à la navigation s’emploie lui à changer la vie du chauffeur. Il peut ainsi profiter d’un routage via Google Maps, d’un tracking en temps réel (disponible sur la section Track&Trace de l’espace client) et d’infos de contact accessibles en un clic (SMS ou appels).

Du côté client, l’outil “The Last Mile” permet de choisir son créneau de livraison prédéfini, ou de payer un extra pour choisir un horaire personnalisé. Il est également possible de suivre le véhicule de livraison en temps réel, signaler des livraisons manquantes, ou encore noter la qualité du service. Autant de manières pour BAUHAUS d’améliorer continuellement leur expérience utilisateur grâce aux retours observés.

Des résultats plus que convaincants

Le projet “The Last Mile” n’aurait pas pu mieux réussir. Après seulement quelques mois, le score NPS (Net Promoter Score) de BAUHAUS est un sans-faute : 10/10 ! Largement répandu dans le domaine du SAV, cet indicateur mesure le degré de satisfaction et la fidélité des clients grâce à l’agrégation des notes données au service et les réponses aux questionnaires post-achat.

Au-delà de cette augmentation de la satisfaction client, le service “The Last Mile” a aussi considérablement aidé BAUHAUS à optimiser ses opérations. En 2022, la marque traitait 55% du volume total de commandes avec son propre service logistique. En 2023, ce chiffre a grimpé à 65%. Cette progression a permis de réduire les coûts de livraison unitaires, qui sont désormais en baisse pour la quatrième année consécutive.

Vers l’infini et au-delà

Suite à ce franc succès, BAUHAUS prévoit d’étendre le service “The Last Mile” à ses autres marchés européens. Par ailleurs, la firme allemande réfléchit à adapter l’outil pour qu’il puisse aussi prendre en charge la livraison des commandes passées en magasin (et non pas sur le site web).

À l’heure actuelle, la marque exploite 6 centres logistiques en Suède et un en Norvège, avec une flotte de 40 fourgons de transports et huit poids lourds. Ces chiffres devraient grimper de manière exponentielle avec l’extension du service à l’international.

Image of BAUHAUS employee and a mobile phone showing the BAUHAUS app
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