Klanten weten tegenwoordig precies wat ze willen: een naadloze, gepersonaliseerde ervaring die hen op alle platforms volgt. Ongecompliceerde authenticatie, in het Engels ook wel low-friction authentication genoemd,  is onmisbaar om deze ervaring te bieden. Als een merk niet aan deze verwachtingen voldoet, haken gebruikers af of stappen ze over op je concurrenten. Kortom: voor succesvolle e-commerce staat de klantervaring centraal.

Een gepersonaliseerde gebruikerservaring brengt echter uitdagingen met zich mee, zoals een verhoogd risico op beveiligingsinbreuken en fraude. Hoewel het doelwit vaak de eindgebruiker is, kunnen beveiligingsrisico’s de reputatie van een merk schaden, wat op zijn beurt een impact heeft op de klantloyaliteit.

Kunnen merken een balans vinden tussen een uitstekende gebruikerservaring en robuuste beveiliging?

Laten we eerst de verschillende online beveiligingsrisico’s voor klanten bekijken, voordat we de combinatie van gebruikerservaring en beveiliging bestuderen.

 

INHOUDSOPGAVE

 

Beveiligingsrisico’s

Met de opkomst van e-commerce, vooral tijdens de COVID-19-pandemie, nam ook de cybercriminaliteit toe. Phishingscams, met identiteitsdiefstal tot gevolg, zijn een veelvoorkomende strategie voor personen met slechte bedoelingen. Het Bad Bot Report 2023 van Imperva toont aan dat 47,4% van het internetverkeer vorig jaar uit bots bestond, en dat 30,2% daarvan kwaadwillende bots was. 1 Andere cyberbedreigingen zijn bijvoorbeeld internetscams, datalekken en malware.

Ook account hijacking baart bedrijven zorgen. Het ebook Q3 2023 Digital Trust & Safety Index van Sift vermeldt dat aanvallen die accounts van gebruikers kapen in vergelijking met het voorgaande jaar met 354% zijn toegenomen op het wereldwijde netwerk van Sift. 2

Verschillende leeftijdsgroepen gedragen zich anders online, iets wat eigen is aan elke generatie. Elke leeftijdsgroep is dan ook gevoelig voor verschillende soorten fraude. Oudere generaties komen vaak in contact met scams die verband houden met gezondheidszorg. Millennials krijgen dan weer vaak met phishing te maken. Een van de meest voorkomende online bedreigingen bij Gen Z zijn kwaadwillende chatbots op sociale media.

 

Ongecompliceerde authenticatie

Hoe bieden we zowel een goede gebruikerservaring als een goed beveiligd e-commerceplatform, zonder de bovenstaande risico’s uit het oog te verliezen?

Low friction authentication verwijst naar de eenvoudigste manier om je identiteit te verifiëren of in te loggen en toch groot belang te hechten aan beveiliging. Hoe complexer de gebruikersauthenticatie is, hoe meer frustratie de klant ervaart. Hoe minder stappen je authenticatie vereist, hoe soepeler het proces.

Methodes voor low friction authentication omvatten onder andere SSO (Single Sign-On), waarbij een gebruiker zich met één login kan aanmelden op verschillende websites. Verder zijn er verschillende alternatieven voor traditionele wachtwoorden beschikbaar, die gebruiksvriendelijker en toegankelijker zijn. Biometrische authenticatie maakt bijvoorbeeld gebruik van een vingerafdruk of gezichtsherkenning om gebruikelijke wachtwoorden te vervangen.

 

Intelligent friction

Intelligent friction houdt in dat de juiste gebruikers toegang krijgen tot hun eigen gegevens, terwijl wordt vermeden dat indringers toegang krijgen. Een zekere mate van friction valt bijna niet te vermijden. Het belangrijkste is echter dat de friction is afgestemd op het doel. De reikwijdte en het type authenticatie zijn afhankelijk van de betrouwbaarheid van elke gebruiker. Deze beoordeling bepaalt hoe uitgebreid de authenticatie van de gebruiker is om toegang te krijgen.

Deze methode vergt dus enige authenticatie van de klant, maar verhoogt ook de veiligheid van de website. Als de mate van friction weloverwogen is, kun je frustratie bij klanten en een slechte gebruikerservaring voorkomen. Bedrijven die voor deze aanpak kiezen, zijn beter in staat om beveiligingsinbreuken (en de verregaande gevolgen) te vermijden en het vertrouwen van hun klanten te behouden.

 

Hoe en wanneer moeten we de friction verhogen?

We kunnen je helaas niet één model of richtlijn voor het toevoegen van friction voorschotelen, maar we moeten de mogelijkheden altijd per geval bekijken. Overweeg als online verkoper welke authenticatiemaatregelen relevant zijn en wanneer ze relevant zijn. Het is ook belangrijk om aan het perspectief van de klant te denken: wanneer verwachten ze bijvoorbeeld authenticatie, en begrijpen ze de noodzaak ervan?

Enkele factoren waarmee je rekening moet houden om de mate van frictie te bepalen, zijn onder meer de gevoeligheid van de accountgegevens, de soorten beveiligingsrisico’s waarmee het bedrijf en de gebruikers te maken kunnen krijgen, en de maatregelen die nodig zijn om deze bedreiging aan te pakken. Vergeet echter niet om de gebruikerservaring steeds in het achterhoofd te houden.

 

Hoe kan Vaimo jouw onderneming ondersteunen?

Er is een wankel evenwicht tussen beveiliging en gebruikerservaring.

Uiteraard willen ook klanten dat hun account en gegevens in veilige handen zijn. Door te beoordelen waar je intelligent friction kunt gebruiken en waar je met low friction authentication de nadruk wilt leggen op de klantervaring, vind je de juiste balans tussen goede beveiliging en een goede gebruikerservaring.

Het team van Vaimo kent de kneepjes van het vak om de gebruikerservaring en robuuste beveiliging te combineren. Bedrijven kunnen een beroep doen op onze expertise om hun plaats op te eisen in het e-commercelandschap en hun klanten een naadloze en veilige winkelervaring te bieden.

Bescherm je onderneming, je data en je klanten. Bij Vaimo zit je op de juiste plek. Bezoek onze pagina over e-commerce security voor meer informatie over onze services.

Praat vandaag nog met ons over je e-commerceplannen.

"*" geeft vereiste velden aan

Vaimo gebruikt jouw informatie om je te contacteren over relevante content, producten en diensten. Wij delen jouw gegevens niet en je kunt je eenvoudig uitschrijven. Bekijk ons privacybeleid voor informatie over hoe we jouw gegevens verwerken en de marketinganalyses die we gebruiken.
Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

 

Sources

1 –  2023 Imperva Bad Bot Report – imperva.com
2 – Q3 2023 Digital Trust & Safety Index ebook – sift.com