Customer data management (CDM)

Bepaal je strategie voor klantdata door je visie en doelstellingen om meer datagedreven en klantgericht te werken in kaart te brengen. Identificeer ook je doelpubliek en kom meer te weten over de uitdagingen en kansen waarmee ze tijdens hun customer journey worden geconfronteerd. Het is belangrijk dat je visie en strategie goed afgestemd zijn en worden gedeeld met de belangrijkste stakeholders.

Vervolgens is het tijd voor relevante use cases die je doelstellingen ondersteunen. Bepaal welke specifieke klantgegevens je nodig hebt en denk na over de manier waarop je deze data zult verzamelen en gebruiken. Blijf trouw aan je langetermijnvisie en ga stapsgewijs te werk: je kunt beginnen met belangrijke use cases en het uitvoeren van Proof of Value of pilots binnen je organisatie. Wees gerust ambitieus, maar onderneem actie op een beheersbare schaal om tastbare vooruitgang te boeken.

Op basis van je doelstellingen en behoeften, in kaart gebracht met use cases, krijg je meer inzicht in de mogelijkheden, waarvan sommige zich zullen vertalen in technische vereisten. Bekijk de verschillen tussen je huidige ecosysteem van customer experience-tools en de vereiste mogelijkheden, en bepaal of nieuwe oplossingen of aanpassingen aan bestaande componenten nodig zijn.

Twee belangrijke aandachtsgebieden bij customer data management zijn het opzetten van een robuust datawarehouse voor het verzamelen en opslaan van specifieke klantgegevens, en het implementeren van een customer data platform (CDP) om naadloos klantgegevens in real-time te verzamelen en te activeren wanneer dat nodig is.

Ons belangrijkste doel is ervoor te zorgen dat de data van je organisatie gestructureerd, georganiseerd en gemakkelijk toegankelijk is voor een optimale impact. Of je nu data uit verschillende bronnen moet centraliseren of veerkrachtige dataframeworks moet ontwikkelen: werk samen met ons ervaren team om een architectuur op maat te ontwerpen die is afgestemd op je unieke bedrijfsbehoeften.

Creëer en configureer de klantdata-architectuur en -tools om een grote hoeveelheid klantgerelateerde gegevens te verzamelen, van demografische gegevens en contactgegevens tot aankoopgegevens, surfpatronen, engagement op sociale media en meer. Tijdens deze fase is het essentieel om de gegevens op te schonen, eventuele duplicaten aan te pakken, de nauwkeurigheid te controleren en waar nodig afwijkingen te corrigeren.

Een integraal onderdeel van customer data management is een ethische omgang met alle klantdata, waarbij naleving van wereldwijde regelgeving voor gegevensbescherming, zoals GDPR en CCPA, wordt gewaarborgd. Dit houdt in dat er strenge protocollen voor gegevensbeheer moeten worden geïmplementeerd, dat er waar nodig toestemming van de klant moet worden verkregen en dat de maatregelen voor gegevensbeveiliging moeten worden versterkt om inbreuken te voorkomen.

Met een uniforme, verfijnde dataset kun je klantdata uitgebreid analyseren, waardevolle inzichten in klantgedrag verwerven en nieuwe trends ontdekken. Benut het potentieel van analyse en AI om interessante patronen, klantsegmenten en klantgedrag verder te verkennen. Zo stel je gerichte marketingcampagnes samen en maak je weloverwogen strategische keuzes. Door klanten met gedeelde eigenschappen in segmenten of doelgroepen in te delen, is je aanpak nóg doelgerichter.

De waarde van customer data management komt pas echt naar boven wanneer je klantdata actief gebruikt om de klantervaring te verbeteren. Door klantsegmenten of doelgroepen te activeren op verschillende kanalen, zoals advertentieplatforms, sociale media en klantondersteuning, kun je de interacties bij elke interactie een boost geven.

Misschien denk je bij segmentatie aan traditionele, statische categorieën, maar met een robuust customer data management ga je veel verder dan dat. Met deze informatie wordt in real time beoordeeld of klanten onder een bepaald segment vallen, waardoor je communicatie steeds relevant en accuraat is. Onderzoek en ervaring tonen aan dat deze aanpak de klanttevredenheid, het conversiepercentage en de omzet verhoogt.

De eerste stappen bestaat uit het verfijnen van processen binnen je nieuwe architectuur voor customer data management. Omdat je vertrekt van traditionele silo’s, is het belangrijk dat je nieuwe processen ontwikkelt. Dat betekent mogelijk dat je nieuwe medewerkers moet aanwerven of de functie van bestaande medewerkers moet uitbreiden, zodat je bedrijf over de nodige vaardigheden, kennis en ervaring beschikt voor een doelgerichte implementatie.