Asiakaskokemuksesta on tullut laajalti käytetty termi liike-elämässä ja hyvästä syystä: se edustaa melkein kaikkia asiakkaan ja yrityksen välisiä kosketuspisteitä. Asiakaskokemuksen laaja valikoima voi kuitenkin hämmentää: Mikä on asiakaskokemus? Miksi parantaa asiakaskokemusta? Mikä on asiakaskokemusanalyysi?

 

MITÄ ASIAKASKOKEMUS ON?

“Asiakaskokemus on sisäinen ja subjektiivinen vastaus asiakkaan välittömiin tai epäsuoriin kosketuksiin yrityksen kanssa.” – Harvard Business Review

Silti monet yritykset kamppailevat ymmärtääkseen laaja-alaista määritelmää. Yhdellä silmäyksellä asiakaskokemus kattaa useita ulottuvuuksia.

 

MIKSI PARANTAA ASIAKASKOKEMUSTA?

Verkkokaupan helppokäyttöisyys on tärkein asiakaskokemukseen vaikuttava osa-alue. Forresterin mukaan 78% käyttäjistä pitää erittäin tärkeänä sivuston tai sovelluksen yleistä käytettävyyttä. Helppokäyttöisyys tarkoittaa parempaa konversiota, joka tuo enemmän myyntiä.

Yritysten prioriteettina on parempi asiakaskokemus kaikissa kanavissa ja kosketuspisteissä. Ja hyvästä syystä! Econsultancyn ja Adoben Annual 2020 Digital Trends raportin mukaan organisaatiot, jotka luokittelevat itsensä erittäin edistyneiksi asiakaskokemuksen suhteen, ylittävät melkein kolme kertaa muita todennäköisemmin vuoden 2019 liiketoimintatavoitteensa merkittävällä marginaalilla (40% vs. 13%). Tämä marginaali on laajentunut verrattuna vuoden 2018 tuloksiin täsmälleen samassa mittauksessa.

Adoben vuoden 2020 raportissa on tunnistettu kahdentyyppisiä yrityksiä:

  • Kronofobinen yritys: sellainen, joka pelkää tulevaisuutta
  • Huippuluokan yritys: Tulevaisuuden omaksuva yritys

Jo nimistä voidaan päätellä kumpaa profiilia/lähestymistapaa suositellaan. Yritykset, jotka menestyvät enemmän asiakaskokemuksen alalla, lohkaisevat myös suuremman osan budjetistaan ​​asiakaskokemuksen parantamiseen. Tämä sen vuoksi, että rahan käyttäminen asiakaskokemuksen parantamiseen on paljon halvempaa kuin sen käyttäminen asiakkaiden hankkimiseen pitkällä aikavälillä. Price Waterhouse Coopersin (PWC) mukaan 86% ostajista on valmis maksamaan enemmän hyvästä asiakaskokemuksesta. Lisäksi Temkin Groupin raportissa todetaan, että yritykset, joiden vuotuinen liikevaihto on vähintään miljardi dollaria, kasvavat 3 vuodessa 700 miljoonalla dollarilla sijoittamalla asiakaskokemukseen. Sijoittamisen vuoksi tulos parantuu ja brändi vahvistuu. Asiakkaan kokemusta ja uskollisuutta koskevassa artikkelissamme todetaan:

“Kertaluontoinen ostotapahtuma saattaa tuottaa tuloksia lyhyellä aikavälillä, mutta brändisi ja tuotteidesi aidot fanit ovat elinikäisiä ostajia.”

Hyvä asiakaskokemus lisää brändisi kysyntää ja laajentaa yrityksesi vaikutusvaltaa.

 

SIJOITTAMINEN ASIAKASKOKEMUSTEKNOLOGIAAN

Vaimo korostaa muutamia avaintekijöitä teknologioiden ja asiakaskokemuksen optimoinnissa:

“Koska monissa CXO-tekniikoissa on korkea sijoitetun pääoman tuottoprosentti, ne voivat vaatia melko paljon rahaa.” Sijoita 80% budjetistasi ihmisiin ja 20% tekniikkaan.

Budjettia määriteltäessä on otettava huomioon seuraavat seikat:

  1. Osoita ylemmälle johdolle asiakaskokemuksen yhteys yleisiin liiketoimintatavoitteisiin ja strategiaan, sillä kolmanneksella asiakaskokemukseen panostavista yrityksistä on puutteelliset budjettimäärärahat.
  2. Tiimien välinen strategia – kuka käyttää tätä uutta tekniikkaa? Suuremmat yritykset pyrkivät yhä enemmän sopeutumaan tekniikan vaihtamisen ja työnkulun vaatimuksiin. Adobe / Econsultancy totesi 2020-raportissaan, että “vanhentuneet työnkulut, jotka hidastavat prosessejamme”, on tärkein syy 32%:lle asiakaskokemukseen panostavista yrityksistä, 53%:lle suurista yrityksistä ja 41%:lle pk-yrityksiä. Tämä tarkoittaa, että asiakaskokemuksen optimoinnissa on keskityttävä tulevaisuuden haasteisiin. Osastojen yhteinen lähestymistapa voi olla hyvä lähtölaukaus budjetin hyväksymiselle ja uuden tekniikan omaksumiselle.
  3. Verkottuminen vastaavia hankkeita tehneiden yritysten kanssa: “Organisaatiot, jotka ovat menestyneet asiakaskokemuksen hallinnassa, ovat muuttaneet itsensä oman asiakaspolkunsa kuvaksi”.

MIKÄ ON VAIMON ASIAKASKOKEMUSANALYYSI?

Siirrytäänpä askel taaksepäin. Ennen kuin sijoitat uuteen tekniikkaan ja muokkaat tiimejä uudelleen vastaamaan asiakaspolkua, olisi ehkä parempi kerätä tietoa tärkeimmistä kehityskohteista.

Vaimon yli 10 vuoden kokemuksella olemme määritelleet parhaat käytännöt asiakaskokemukseen liittyen. Mittaristomme mittaa yli 150 parametria ja jakaantuu 12 erilliseen osa-alueeseen.

Luokitus auttaa sinua ymmärtämään, mitä parannuksia sinun tulee tehdä sivustollesi ja säästät budjettiasi keskittymällä merkittävimpiin osa-alueisiin.

Asiakaskokemusanalyysillä saat:

✔️ Mittaustuloksen 12 erillisellä asiakaskokemukseen vaikuttavalla osa-alueella

✔️ Konkreettisia parannusehdotuksia ja esimerkkejä sisältävän 40–60-sivuisen raportin

✔️ Top 10 yhteenvedon kohdista,  joilla on suurin vaikutus asiakaskokemukseen

✔️ Raportin yksityiskohtaisen läpikäynnin Vaimon asiantuntijan kanssa

 

Lue lisää analyysistä ja hanki ilmainen näyteraportti tästä.

Haluatko apua liiketoimintasi digitalisoimiseen ja verkkokauppaan? Ota yhteyttä Vaimoon tästä!