SLA basé sur le client

La gestion du niveau de service est un processus comprenant l’identification des besoins de votre entreprise et l’évaluation de la portée des services, de la rapidité, de l’exploitation, de la récupération et des performances, permettant principalement de traduire vos besoins commerciaux en exigences informatiques. Cela peut conduire à une analyse permettant d’identifier les écarts entre les besoins, et à la rédaction et négociation des accords de niveau de service avec les différentes unités commerciales. La gestion du niveau de service comprend également la mesure de performance des SLA, la création de rapports sur les résultats et l’adaptation des accords si nécessaire.

La gestion du niveau de service (SLM: Service Level Management) fournit un cadre dans lequel sont définis et convenus les services et les niveaux de service. L’objectif du SLM est de s’assurer que les performances répondent aux besoins changeants de l’entreprise du client grâce à l’amélioration continue des services et des processus.

98%

des entreprises d’e-commerce déclarent qu’une seule heure d’arrêt leur fait perdre plus de 100 000 dollars

$5,600

par minute, c’est le coût moyen d’un temps d’arrêt du réseau

99.99%

de disponibilité, c’est ce que vous devriez attendre de tous les fournisseurs de services informatiques modernes

Les forces de la gestion du niveau de service

Avec plus de 14 ans d’expérience dans l’assistance et la maintenance de plus de 400 entreprises, nous avons affiné, perfectionné et conçu des options SLA pour nos clients qui incitent les deux parties à adopter un bon comportement. Notre bilan est étayé par les relations à long terme que nous entretenons avec nos clients, qui nous restent fidèles en moyenne plus de 5 ans.

Expérience client optimisée01

Chez Vaimo, nous fournissons des SLA qui donnent la priorité à nos clients et à l’expérience de leurs clients. Cela implique de toujours fournir une assistance professionnelle aux entreprises de nos clients, afin qu’ils puissent, à leur tour, offrir une expérience client rapide, sécurisée et ininterrompue.

Bilan des performances à la pointe de l’industrie02

En termes de performances, de sécurité, de qualité et de disponibilité, le bilan de Vaimo est de loin supérieur à celui de ses concurrents dans le secteur. Notre bilan est étayé par les relations à long terme que nous entretenons avec nos clients, qui nous restent fidèles en moyenne plus de 5 ans.

Conditions flexibles03

Nous fournissons des SLA flexibles pouvant être adaptés pour répondre aux besoins commerciaux de nos clients, qui évoluent en fonction de la croissance, des conditions du marché, de la répartition géographique et des changements dans l’entreprise. Tout cela est rendu possible grâce à la taille de notre équipe, composée de plus de 500 spécialistes dédiés répartis dans le monde entier.

Accords clairs04

Avec Vaimo, vous obtenez toujours des contrats clairs et sans ambiguïté qui garantissent une compréhension partagée des attentes. Forts de notre expérience acquise dans l’élaboration et la négociation de plus de 200 accords SLA au cours des 12 dernières années, nous avons perfectionné ce processus et développé de meilleures pratiques claires. Nos spécialistes sont conscients des pièges courants et des risques de confusion et peuvent les éviter.

Une approche proactive05

Les outils que nous utilisons et les services que nous proposons permettent à notre équipe d’identifier, de résoudre et d’éliminer les obstacles de manière proactive avant qu’ils n’affectent votre entreprise. En voici quelques exemples : tests automatisés, alertes et remontées des informations, surveillance des violations de données et outils de prévention des pertes de données.

Accords de niveau de service complets

L’accord de niveau de service (SLA) permet de définir le niveau de service que vous attendez des fournisseurs. Il décrit les métriques utilisées pour mesurer le service et les mesures correctives ou les sanctions qui doivent être mises en place si le niveau de service convenu n’est pas respecté. Un accord de niveau de service complet et clair est un élément fondamental des contrats des fournisseurs de technologie.

Voici une liste non exhaustive des éléments entrant dans le cadre d’un accord de niveau de service :

Disponibilité

La disponibilité correspond à la durée pendant laquelle les services sont accessibles au client, elle est souvent mesurée et communiquée par mois ou par cycle de facturation.

Indicateurs de performance spécifiques

Les performances des services sont comparées à ces indicateurs au fil du temps.

Temps de réponse

Le temps nécessaire au fournisseur de services pour répondre à une demande.

Temps de résolution

Le temps nécessaire au fournisseur de services pour résoudre les problèmes et les demandes une fois enregistrés.

Résultats commerciaux

Des indicateurs de performance clés (KPI) spécifiques peuvent être utilisés pour surveiller et mesurer la manière dont le fournisseur de services contribue aux performances de l’entreprise.

Taux d’erreur

Cette métrique mesure le pourcentage d’erreurs, telles que les erreurs de codage ou les délais dépassés.

Résolution au premier contact

Il s’agit du pourcentage d’appels entrants résolus sans qu’il soit nécessaire de rappeler le service d’assistance.

Délai moyen de récupération

Il s’agit du délai de récupération après une interruption de service.

Sécurité

Lors des tests d’intrusion, Vaimo effectue une cyberattaque simulée sur votre site d’e-commerce pour évaluer le niveau de sécurité de votre système.

Acteur du temps de service

Le pourcentage d’appels au service client traités au cours d’une période donnée.

Temps d’exécution

Le temps nécessaire au fournisseur de services pour répondre un problème une fois qu’il en a connaissance.

Avec Vaimo, vous êtes toujours prêt à gérer les fluctuations qui caractérisent l’e-commerce. Année après année, nous avons fait nos preuves en matière de gestion de sites Web d’e-commerce, en veillant toujours à l’excellence de ces sites pendant les périodes de forte activité du e-commerce comme les périodes de vacances et le Black Friday.

Alors que de nombreux concurrents de nos clients subissent des interruptions de service pendant les périodes de forte activité en ligne, les services et l’offre en ligne de nos clients restent fiables, rapides, sécurisés et ininterrompus. Pour en savoir plus sur les avantages que le service level management peut vous apporter et sur la manière dont Vaimo peut vous aider, contactez notre équipe dès aujourd’hui.

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