Notre vision de l’analyse CX

En 2024, chaque clic, chaque interaction, chaque signal compte. Et parce que l’expérience client et les parcours d’achat deviennent continuellement plus intuitifs, il est crucial d’améliorer les vôtres. Seulement l’innovation n’est pas la seule chose qui change : les comportements et tendances d’achat du consommateur, eux aussi, changent à une vitesse fulgurante. Analyse de sentiment, UX/UI, personnalisation ou encore IA sont autant de tactiques employées aujourd’hui pour tenter de se démarquer du reste du marché.

Leur point commun ? Toutes ces stratégies ont pour objectif d’améliorer votre expérience client. C’est pourquoi l’analyse CX (Customer eXperience) est un sujet aussi important. Il s’agit d’un pilier fondamental de votre compétitivité, et joue un rôle crucial dans la satisfaction de vos utilisateurs. En mettant en place les bons outils de tracking et en employant les bonnes méthodes d’analyse CX, vous pouvez découvrir des données précieuses : comportement client, préférences ou points de friction. Ces informations vous aideront ensuite à consolider votre prise de décision, prioriser les projets les plus à même d’améliorer votre présence sur le web, améliorer votre expérience client et in fine, vos revenus.

Si vous aspirez à améliorer vos taux de conversions, accroître votre engagement utilisateur ou votre NPS, comprendre votre audience est un impératif. Et apprendre à lire les données clients récoltées, puis les réexploiter intelligemment n’est possible qu’avec une analyse CX (Customer eXperience) adaptée.

 

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Analyse CX (Customer eXperience) : de quoi parle-t-on ?

L’analyse de l’expérience client (ou CX) est un ensemble de méthodes visant à mesurer puis étudier des métriques telles que le CTR (Click-Through Rate), la durée moyenne des sessions et les taux de conversion pour identifier des tendances et des comportements particuliers chez vos utilisateurs. L’analyse de ces informations vous permet ensuite de rationaliser votre prise de décision, et d’améliorer votre expérience client sur la base de données consolidées.

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Analyse CX (Customer eXperience): comment ça marche ?

  • Nous recueillons des données à partir de tous vos points de contact (site web, app mobile, réseaux sociaux, CRM,…) à l’aide d’outils tels que Google Analytics, Hotjar, ContentSquare et Adobe Analytics.
  • Nous analysons les données collectées pour identifier des tendances, des modèles et des comportements chez vos utilisateurs. Cela implique d’examiner des indicateurs clés tels que le scroll rate, le taux de clic, la durée des sessions et les taux de conversion.
  • Nous créons des “journey maps” de votre parcours utilisateur pour visualiser les chemins empruntés par vos clients sur vos plateformes digitales. Cela nous aide à comprendre comment vos utilisateurs interagissent avec votre écosystème de marque, et à identifier les axes prioritaires d’amélioration.
  • Nous identifions les zones où les utilisateurs peuvent rencontrer des défis ou des points de friction dans leur parcours d’achat en analysant des heatmaps ou des enregistrements de sessions.
  • Nous interprétons les données analysées pour découvrir des informations exploitables et faire des recommandations pour améliorer votre expérience utilisateur globale.

 

Image of Vaimo employees sitting together in a Vaimo office

4 avantages de l’analyse CX (Customer eXperience) Vaimo

Obtenez des informations sur le comportement, les préférences et les points de friction de vos utilisateurs pour optimiser votre écosystème de marque et fluidifier votre parcours client.

Identifiez vos opportunités d’amélioration de vos taux de conversion, et rationalisez votre prise de décision grâce à un panel de données fiables et actualisées.

Découvrez en temps réel les tendances d’achat de vos clients, et les opportunités qui y sont associées. Exploitez vos données clients simplement et capitalisez sur les nouvelles tendances de marché avant vos concurrents pour garder une longueur d’avance.

Utilisez les données issues de votre analyse CX pour affiner vos stratégies marketing, cibler les audiences de manière plus efficace et améliorer le ROI global de vos investissements marketing.

Image of Vaimo employee

FAQ : tout savoir sur l’analyse CX (Customer eXperience)

Une analyse CX (Customer eXperience) vous aidera à comprendre comment vos utilisateurs interagissent avec votre écosystème de marque, et à identifier les points de friction qu’ils rencontrent durant le parcours d’achat. L’analyse de ces données vous permettra d’identifier les axes d’amélioration majeurs de votre CX, et à rationaliser vos décisions sur la base d’informations granulaires et actualisées.

Les données étudiées incluent le trafic web, les données démographiques des utilisateurs, les taux de clics, les taux de conversion, les indicateurs d’engagement, les heatmaps, les enregistrements des sessions et les feedbacks consommateurs. Cette liste n’est pas exhaustive.

Alors que les analyses traditionnelles se concentrent sur des données quantitatives (trafic web et le nombre de vues) notre analyse CX capture l’intégralité du parcours client pour vous permettre de comprendre le comportement de vos utilisateurs de manière holistique.

Les outils couramment utilisés pour mener l’analyse CX sont incluent Google Analytics, Adobe Analytics, Hotjar, Crazy Egg et des plateformes de feedback utilisateur comme Usabilla et UserTesting. Cependant, nous introduisons régulièrement de nouvelles technologies pour améliorer la précision de notre analyse CX, et cette liste n’est donc pas exhaustive.

De manière générale, vous pourrez généralement voir des insights exploitables et des améliorations notables de votre expérience utilisateur quelques semaines après la mise en œuvre des stratégies que l’analyse CX a mises en lumière. En fonction des données clients disponibles et incluses dans l’analyse, et de la complexité de votre projet, les délais peuvent varier.

Blurry image of Vaimo employee in Vaimo office with Vaimo logo in the backdrop

Analyse CX : important ou pas ?

Une analyse CX (Customer eXperience) sera à privilégier pour grand nombre d’entreprises. Mais elle le sera plus particulièrement dans les cas suivants :

  • Vous souhaitez optimiser l’expérience utilisateur de votre site ou de votre application.
  • Vous désirez améliorer vos taux de conversion, votre NPS ou votre engagement utilisateur.
  • Vous voulez mieux comprendre vos données, et pouvoir les exploiter afin de prendre des décisions rationalisées sur les meilleures stratégies à suivre pour votre business.
  • Vous avez besoin de plus de détails sur le comportement de vos utilisateurs, leurs préférences et leurs points de friction pour améliorer vos campagnes marketing.
  • Vous aspirez à garder un temps d’avance sur vos concurrents en identifiant et en capitalisant prématurément sur les tendances de marché émergentes.

Comment nous pouvons vous aider

Chez Vaimo, nous considérons que l’expérience offerte à ses utilisateurs ne peut pas être optimale sans donner une importance particulière à la fluidité et l’intuitivité de votre parcours d’achat. Cette prise de position s’est confirmée sur nos 15 dernières années de collaboration avec des acteurs majeurs du monde de l’e-commerce, où l’analyse CX a toujours été intimement liée à la performance globale de nos partenaires.

Nous avons depuis développé un service CX interne dédié, qui est à même de vous accompagner sur les thématiques suivantes :

  • Analyse CX : Nos analystes effectuent un examen approfondi de votre écosystème SI, et évaluent des facteurs tels que l’expérience utilisateur, les performances du site, les taux de conversion, et bien plus encore. En utilisant des outils et des méthodologies de pointe, nous identifierons les forces, les faiblesses et les domaines à améliorer pour vous aider à maximiser le potentiel de vos actifs de marque.
  • Suivi individualisé : Nous comprenons que chaque entreprise est unique, c’est pourquoi nous adaptons notre approche pour répondre à vos besoins et objectifs spécifiques. Que vous cherchiez à augmenter vos conversions, à améliorer l’engagement de vos utilisateurs ou à optimiser les performances globales de votre site, nous travaillerons en étroite collaboration avec vous pour développer une stratégie personnalisée qui donne des résultats.
  • Business Intelligence : En exploitant des outils et des techniques avancées d’analyse de données, nous collectons, analysons et interprétons vos données utilisateurs pour vous fournir des informations et des recommandations exploitables.
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