8 sätt att förbättra er digitala kundservice

Öka ert kundtjänstutbud i den digitala eran

Sömlösa och bra kundupplevelser har blivit en avgörande faktor för de flesta företag idag. Medan företagen försöker hålla jämna steg växer förväntningarna ännu snabbare; förväntningar med att vara tillgänglig 24/7, leverans samma dag (oavsett veckodag) och listan fortsätter.

Vi pratar mycket om omnikanal, att ge sömlösa användarupplevelser genom alla kanaler och hur detta kopplas till en kunds användarresa fram till köptillfället. Vi koncentrerar oss också på bra UX, snygga surfupplevelser och inspirerande innehåll. Ett ofta glömt område är dock den roll som ert team inom kundservice har och hur detta stöder kunden före köp och hanteringen efter ett köp i den digitala resan.

I den här artikeln går vi igenom åtta sätt att förbättra och mäta er digitala kundupplevelse. Rekommendationer som kommer att förbättra er kundservice och därmed även er kundupplevelse.

 

# 1 Experimentera med öppettider

Som en konsument som ständigt är uppkopplad finns det inte längre öppettider. Tillgänglighet är där jag behöver det när jag behöver det. Förväntningarna fortsätter att pressas på grund av att företag försöker skapa kundlojalitet och vara det bästa valet framför sina konkurrenter. Idag kan vi kontakta banken på helgdagar och utanför öppettider, ändra Amazon-beställningen tills de packar den och dra nytta av de utökade kundtjänsttimmar som många onlinebutiker nu erbjuder.

Så kundtjänstens tillgänglighet från 9:00-17:00 utmanas, och det finns goda affärer i att försöka vara tillgängliga när era kunder är online. För en återförsäljare gjorde vi ett test med tydligt angivna öppettider och kontaktinformation under kassan med kundtjänstteamet tillgängligt till 22:00 under en försäljningsperiod. Testet visade en betydande ökning av konvertering på sena kvällsbeställningar – med bara några samtal till kundtjänstteamet.

 

# 2 Hantera förväntningarna

Har du någonsin försöka få kontakt via en onlinechatt i en e-handel, bara för att inse när du har fyllt i dina uppgifter och skrivit din fråga, att ingen är online och ditt meddelande har förvandlats till ett e-postmeddelande? Eller att du skickar ett e-postmeddelande, och det är mycket angeläget för dig att få ett svar – och det ändå slutar med att du ringer kundtjänsten? De flesta av oss har det. Att ställa tydliga förväntningar kommer därför att bespara er från frustrerade kunder.

 

# 3 Självbetjäning är god service

Värdet av en bra FAQ-sida eller helpdesk är massivt underskattad. Möjligheten för kunden att hitta informationen när de behöver den och det faktum att de inte behöver vänta på ert svar är bra service. Ännu bättre om en kund kan utföra orderändringar, returnera och få tillgång till sin orderhistorik utan inblandning från en kundtjänstrepresentant.

Vanliga frågor ni bör besvara på er FAQ-sida:

• Frågor om leveranstider och kostnader (det optimala är att kunna visa på förväntade leveransdatum)
• Att göra ändringar i en order (även efter ordern är lagd)
• Tillägg till en order (kunden har precis lagt en beställning men vill beställa en annan produkt, öka mängden beställda artiklar etc.)

Funktioner för självbetjäning att överväga i er webbutik:

• Möjlighet att spåra ordern och orderstatus
• Ändringar i ordern (fram till att ordern är packad)
• Returregistrering och bokning av returfrakten
• Orderhistorik (fakturor)

 

# 4 Implementera en riktigt plattform för kundtjänsten

Att hantera era kundförfrågningar i en gemensam inbox är antagligen inte det mest effektiva sättet. Med tillväxt kommer ni att börja stöta på alla typer av problem, till exempel att flera personer arbetar på samma förfrågan, för att inte tala om brist på insikt i era siffror och automatisering av processer.

Det finns flera kundtjänstplattformar på marknaden, men det du vill leta efter är en plattform som är:

• Lätt att använda för ert team
• Lätt att integrera i er befintliga teknikinfrastruktur för att:
  • Slå upp den senaste beställningen automatiskt
  • Leveransinformation
  • Retur- eller garantianspråk
  • Information om kundens konto
• Stöder flera kanaler som e-post, chatt, social, formulär och samtal
• Erbjuder helpdesk-funktionalitet
• Stöder grundläggande workflows
• Skalbart vid behov
• Erbjuder insikter och rapporter

Ett sådant system kommer att förbättra din kundserviceeffektivitet avsevärt. De flesta plattformar gör det enkelt att korslänka artiklar från helpdesk eller FAQ (eller till och med automatiskt föreslå baserat på AI), medan du också får en bättre bild av dina kunders engagemang med ditt kundtjänstteam.

En annan tydlig fördel är att det under högsäsong är lättare att göra onboarding eller flytta personal till ert kundserviceteam utan veckors träning.

 

Vi har varit partner, och jobbat med Zendesk i år – ledande inom kundservice. Kontakta oss om ni vill veta mer om möjligheterna och hur vi kan hjälpa er skapa ett business case.

# 5 Aktivera ert kundserviceteam

Har du någonsin känt dig frustrerad att prata med en person i kuntjänsten som inte är engagerad och som är begränsad genom att följa mycket strikta processer? Något som, i de flesta fall, tillgodoser mer ett företags interna behov och policy snarare än att fokusera på att skapa en bra kundupplevelse.

Det första steget är att se till att alla i kundmötande positioner har möjlighet att ta så många beslut som behövs för att få saker gjorda och lämna en kunden nöjd. Du kanske har hört talas om det välkända amerikanska företaget Zappos, som på tio år växte från 0 till över en miljard euro i årlig onlineförsäljning. De hanterar mer än 8000 samtal och 1 500 e-mail per dag. Ungefär 75% av kunderna gör upprepade inköp mer än tre gånger om året, och de återkommande kunderna beställer mer än vad en ny kund gör. Zappos gör många saker rätt, men en sak de specifikt har varit kända för är att ge fullständig frihet till sin kundtjänstpersonal för att lösa alla kundförfrågningar eller problem på plats.

 

# 6 Var proaktiv

Att vara proaktiv kan hjälpa er när en speciell situation uppstår där ert kundserviceteam behöver vara alerta och kunna erbjuda en lösning där och då. Även om era kunder av någon anledning inte kan betala på er webbplats vill ni ha en tydlig plan för att snabbt kunna agera.

 

# 7 KPI:er för att hålla er på rätt spår och fira framgång

Mål och KPI:er – terminologi som vissa förknippar med övervakning och prestationsövervakning. Tänk på detta som en källa till insikt för att fatta datadrivna beslut istället.

Beslut som:

• Bättre kapacitetsplanering i kundtjänstteamet
• Identifiera samband mellan specifika produkter och antalet förfrågningar (storleksfrågor, returer och andra osäkerheter)

Måttstock för KPI: er:

• Antal frågor till kundtjänst
• Svar för första gången
• Genomsnittlig tid per kundfråga
• Genomsnittligt svar per fråga

Frågetyp (produktrelaterad, betalning, leverans, retur, garantianspråk, orderändringar etc)Ovanstående frågor måste spåras med tidsstämpel och kanal. De flesta system ger er även möjlighet att spåra kundnöjdhet med svaret efter att ett ärende avslutats. Detta kan vara mycket värdefullt för att få direkt feedback från era kunder.

# 8 Mystery Shopping

Mystery shopping är ett effektivt sätt att utvärdera er kundupplevelse ur ett perspektiv utifrån. De flesta företag är indelade i avdelnings- och informationssilor, och detsamma gäller det mesta av vår teknik. Vi integrerar och skapar broar mellan människor, processer och information – men ofta är det svårt att förstå kundresan från research till efter ett köp.

Mystery shopping är det enklaste och mest effektiva sättet för er att utvärdera kundupplevelsen från start till slut. Enkelt förklarat kommer du att agera kund och engagera dig i era olika kanaler, från att göra en beställning till att returnera en beställning.

Dessa är de typiska upptäckterna när vi utför en mystery shopping:

• E-mails är inte konsekventa i språk, design och meddelanden. Ett exempel:
  • E-handelsplattform skickar en orderbekräftelse
  • ER /Orderhanteringssystem bekräftar beställningen när den är redo att plockas
  • Leveranshanteringssystemet skickar avisering och spårning av information
  • ERP-systemet skickar en faktura
  • Fraktleverantören skickar ett sms och e-mail om leveransen av en order
• Engagerar er på sociala medier. Till exempel uppmanas vi av kundtjänst att skicka ett meddelande i
• Facebook Messenger. Det här är ett inifrån-ut-tänk och oftast inte en bra kundupplevelse då det ofta är marknadsföringsteamet som driver sociala kanaler och ser inte kundservice som sitt ansvar
• För mycket ping-pong i e-mailkonversationer – ibland löser ett enda samtal frågor snabbare

 

På Vaimo hjälper vi varumärken, återförsäljare och tillverkare över hela världen att driva framgång inom digital handel. Kontakta oss om du vill höra mer om hur vi kan förbättra er kundservice och hur ni använder Zendesk, en ledande global kundserviceplattform som gör det möjligt för våra kunder att leverera exceptionella kundupplevelser.