I e-handelsvärlden slänger vi oss gärna med olika buzzwords, som ibland saknar något riktigt djup. En av dessa är termen omnikanal. Varumärken med en digital närvaro har säkert hört det pratas om denna term i konferensrum, på marknadsföringsmöten och runt om på nätet. Men vad betyder egentligen omnikanal för detaljhandeln?

I denna artikel kommer vi att dyka ner i den riktiga innebörden av omnikanal samt titta på vad en strategisk och meningsfull upplevelse av en omnikanal för detaljhandeln bör innebära. Resultatet blir viktiga praktiska insikter som ert varumärke kan tillämpa för optimeringen av er kundresa under det kommande året.

Läs mer vilken strategi som passar er: multikanal vs. omnikanal

omnikanal: Ett begrepp under utveckling

Trots att omnikanal är ett vanligt förekommande begrepp kan det upplevas förvirrande och i många fall används utan sammanhang eller med brist på detaljer. Om du söker online för att hitta en perfekt definition av begreppet omnikanal för detaljhandel skulle du hitta ett dussin eller fler definitioner från olika marknadsledare.

Denna förvirring och brist på tydlighet beror delvis på utvecklingen av omnikanal. Till skillnad från upplevelser i fysiska butiker som i stort sett varit oförändrade genom åren är omnikanal fortfarande i de tidiga utvecklingsstadierna. Av den anledningen underlättar det att börja med att se till hur omnikanal har utvecklats för att förstå var det är idag och var det kan befinna sig imorgon.

Tidigare innebar termen omnikanal för detaljhandeln att en återförsäljare helt enkelt hade både en fysisk och en digital närvaro. Till exempel en klädaffär som sålde kläder både personligen och online.

När detaljhandeln däremot utvecklas och deras sanna digitala konvertering växte blev det tydligt att detaljhandeln var strukturerad för att alltid gynna den fysiska butiksupplevelsen. Ett bra exempel på detta kan ses i utvecklingen av Walgreens resa från en digital upplevelse i silos till en riktig omnikanalstrategi.

Under 2008 hade Walgreens en rätt bristfällig digital upplevelse. Företaget fokuserade enbart på digital marknadsföring och resurser som lades på den digitala strategin var begränsad. Inför 2010 såg Walgreens en möjlighet att initiera en digital förändring. Året därpå flyttades investeringskapital från upplevelsen i fysiska butiker till den digital handeln. En kritisk del av denna strategi innebar att de kombinerade all resultaträkning från de olika affärskanalerna för att bryta ner silos och se till att alla team strävade mot samma mål – en enhetlig kundupplevelse.

Under 2011 tog Walgreens ett djärvt steg framåt och tog en ledande position inom digital utveckling, vilket visade att de var seriösa med sin förändring. Under de kommande åren introducerade företaget en leveranstjänst för onlinebeställningar och investerade fortsatt i den digitala kompetensen internt.

Från 2013 till idag har Walgreens fortsatt bana väg för detaljhandelns omnikanal. De lanserade möjligheten till livechatt med apotekare via sin mobilapp, virtuella läkarbesök i flera stater samt kartläggning av butiker via mobil, vilket hjälper både kunder och anställda att snabbare hitta produkter.

Idag betyder detaljhandelns omnikanal en sammanhängande användarupplevelse för kunderna vid varje kontaktpunkt. En omnikanal bör inte längre omfatta isolerade marknadsföringsförsök som inte tar hänsyn till hela köpupplevelsen.

Multikanal vs. Omnikanal

Ytterligare del av förvirringen kring omnikanal är konceptet med multikanal inom detaljhandeln. Skillnaden mellan de två beskrivs tydligt av Hubspot:

“Alla omnikanalupplevelser kommer att använda multipla kanaler, men det är inte alla multikanaler som klassas som omnikanal”.

Historiskt har problemet varit att många företag investerat i multikanalupplevelser som definieras som deras omnikanalstrategi genom en webbplats, blogg, Facebook-sida och Twitter-konto. Ett felaktigt antagande har varit att genom att ha dessa olika kanaler för interaktion, deltar de i omnikanal för detaljhandel.

Under en tid köpte kanske konsumenter det, men sedan breddades D2C-handeln (Direct-to-Consumer), och onlinekanalen började växa i betydelse och ställde om konsumenternas förväntningar. Ikoniska varumärken som Warby Parker, Casper och Allbirds skapade en så rik digital upplevelse att traditionell detaljhandel bara var tvungen att anpassa sig efter den.

Dessa varumärken designade högkvalitativa produkter och störde sedan scenen genom att kringgå traditionella fysiska butiker och fokuserade istället på en otrolig onlineupplevelse lika rik som vid en fysisk shoppingrunda.

Pandemin framtvingade omnikanalexperiment

Trots att det alltid kommer att finnas varumärken som anses vara trendsättare i omnikanalutrymmet, som Warby och Dollar Shave Club, hände något intressant 2020. COVID-19 blev ett test för omnikanalhandeln. Detta test drev både återförsäljare och konsumenter in i ett utrymme som de annars kanske inte haft.

Enligt forskning från McKinsey har pandemin påskyndat digitaliseringen av kundinteraktioner med flera år. Globalt påskyndades antagandet av digitala kanaler med otroliga tre år på endast några månader.

När butikerna inte kan vara öppna blir det plötsligt självklart att investera i digitala kanaler. När vi är oroliga över att drabbas av en dödlig sjukdom är det plötsligt logiskt och inte så överväldigande att prova på upphämtning av varor på trottoarkanten.

Resultatet av 2020 var att återförsäljare tvingades tänka om för att skapa en ny omnikanalupplevelse.

Fördelarna med omnikanal för detaljhandelN

Varumärkesuppfattning och lojalitet

En av de viktigaste skillnaderna mellan multikanal och omnikanal för detaljhandeln är känslan av varumärke och erfarenhet. Även om det är trevligt att ha en webbplats, en sida på sociala medier och en fysisk butik, behöver det inte nödvändigtvis översättas till en stark varumärkesimage.

En omnikanal bör ge en kund samma upplevelse och varumärkesnärvaro, oavsett hur och när de interagerar med er. Alla interaktioner bör vara sömlösa mellan de olika kanalerna.

Tänk på det så här: istället för att teknik ska driva er digitala handelsupplevelse, bör en optimerad kundresa naturligt resultera i en omnikanalupplevelse. Detta är inte ett tvingat användande av en digital taktik, utan snarare insikten att vissa digitala lösningar kommer att passa perfekt med era kunders resa.

Walgreens investerade till exempel inte bara i teknik för teknikens skull. Istället tittade företaget på vad deras kunder behövde under hela sin inköpsresa, och byggde lösningar för att säkerställa en riktig upplevelse av omnikanal.

När Bobby letar efter allergimedicin kan han även ha frågor om hur läkemedlet fungerar med de receptbelagda läkemedel som han tar dagligen. Historiskt sett hade detta betytt att stå i kö i en fysisk butik i hopp om att få prata med en apotekare.

Walgreens såg att de kunde minska klyftan och skapa ett centraliserat nav i sin mobilapp. Nu kan Bobby snabbt livechatta med en farmaceut, ta reda på vilka allergimediciner som är säkra att ta i samband med hans recept och snabbt lokalisera den exakta allergimedicinen i hans lokala Walgreens.

Teknik bör helt enkelt vara ledningen snarare än föraren.

Anpassning till köpvanor

Ytterligare fördel med en omnikanalsstrategi för detaljhandeln är att ni faktiskt lär er kund att er upplevelse överensstämmer med hur de konsumerar. Skönheten i detta är att kunder i många fall inte ens vet exakt vilken shoppingupplevelse de vill ha, vilket ger er möjlighet att påverka dem att följa er kundresa.

Harvard Business Review menade att “Kunder vet bara vad de har upplevt. De kan inte föreställa sig vad de inte vet om framväxande teknik, nya material och liknande. Vilken kund skulle till exempel ha bett om mikrovågsugnen, kardborrebandet eller post-it-lapparna?”

En gedigen upplevelse av en omnikanal ger konsumenterna en shoppingupplevelse som de kanske inte ens hade föreställt sig själva. Fördelarna med detta är dessutom långtgående. Enligt Harvard Business Review spenderar kunder som upplever en omnikanalupplevelse i genomsnitt 4% mer på varje shoppingmöjlighet i butik, och 10% mer online än kunder med endast en kanal.

Strategi för omnikanal för detaljhandeln

För detaljhandlare som antingen går in i omnikanalsvärlden för första gången eller inser att de behöver ompröva sin befintliga strategi sker processen i två steg.

Del ett är att fastställa tydliga mål och syften. Att definiera dessa är en nödvändighet innan något initiativ för omnikanal kan börja tas.

Till en början, gör en kritisk självbedömning av ditt företag. I en undersökning av Deloitte svarade 87% av respondenterna att deras bransch kommer att störas i måttlig eller stor utsträckning av ny digital teknik. Men väldigt få respondenter, endast 44%, tycker faktiskt att deras verksamhet gör tillräckligt för att svara på denna störning.

Ställ er följande frågor:

  • Har ni de människor på plats som ni behöver för att skapa en framgångsrik strategi?
  • Har ni rätt processer på plats för att stödja strategin?
  • Och, har ni rätt teknik för att utnyttja en upplevelse av en omnikanal?

Det fina med en omnikanalsstrategi och vägen till en fantastisk kundupplevelse av omnikanal är att ni kan börja smått och sedan lägga till mer över tid.

Del två av att utveckla en omnikanalsstrategi involverar rörlighet i företaget.

Nya kanaler kommer och går i den digitala världen. Att integrera nya kanaler för att fånga kunddata, personalisera kundupplevelsen över kanalerna och sedan ordna resan är det som differentierar varumärken som erbjuder kundupplevelser genom omnikanal i alla kanaler som driver tillväxt.

Detaljhandelstrender för omnikanal

Det underbara med omnikanal för detaljhandeln är att strategin fortfarande är tidigt i utvecklingsstadierna. Det innebär att det finns stora möjligheter att tänka kreativt och driva ökad försäljning på helt unika sätt.

Till exempel har konsumenternas oro kring dataintegritet lett till en ökning av förstahandsdata. Dessa uppgifter samlas in direkt från ett företags egen publik, vilket förhindrar dataskyddsfrågor samtidigt som det säkerställer att de ger en bättre digital upplevelse för kunderna.

Denna möjlighet, med hjälp av plattformar för kunddata, har lett till en förändring vad gäller prioritering av marknadsföring. År 2021 satte 88% av marknadsförare förstahandsdata som ett huvudfokus.

Förutom att positionera varumärken till att nå nya kunder genom nya kanaler, hjälper omnikanal även varumärken att fördjupa relationer med befintliga kunder.

En trend inom omnikanal är till exempel att ta hand om returer från onlineköp i butik, detta för att konvertera till en större försäljning. Enligt forskning från Deloitte har framväxten av e-handel under det senaste decenniet lett till en ökning av returer med 33% på den totala detaljhandelsförsäljningen.

Samma studie avslöjade även att:

  • 96% av konsumenterna skulle handla igen hos en återförsäljare baserat på en bra returupplevelse
  • 55% av kunderna mellan 21 och 29 år föredrar retur i butik

Vad innebär detta för omnikanal inom detaljhandeln? Det betyder att det finns en fantastisk möjlighet att utnyttja varje retur som en chans att uppmuntra en kund att antingen byta ut varan, eller till och med köpa ytterligare artiklar, medan de är i butiken. Köp online/returnera i butik är ett perfekt exempel på hur detaljhandelns omnikanal, om den görs bra, är en vinst för både kunden och för verksamheten.

Ur en teknisk synvinkel handlar omnikanal om att använda headless commerce för att förbättra flexibiliteten och erbjuda köpalternativ till kunder var de de än befinner sig. Headless commerce frikopplar de beroenden inom frontend och backend som e-handel traditionellt begränsades av.

På detta sätt får varumärken oändliga alternativ för anpassning, vilket garanterar en optimal upplevelse från mobil/dator till butik.

Vaimo leder vägen vid strategi för omnikanal

För företag som vill investera i en verklig omnikanalsstrategi för detaljhandeln finns Vaimo här för att hjälpa till. I flera år har vi hjälpt företag att skapa en helhetssyn på deras detaljhandelsupplevelse.

Med ökad användning av teknik av både konsumenter och konkurrenter är det dags att förstå hur ert företag rankas. På Vaimo kan vi börja med en djupdykning i vad era kunder för närvarande tycker om er omnikanalsupplevelse. Efter att ha fått en ärlig uppfattning från era konsumenter kan vi använda denna information för att bygga en kvalitativ strategi framåt.

Omnikanal för detaljhandeln handlar om att optimera er kundresa så att teknik helt enkelt är den naturliga lösningen. Prata med vårt team idag om att bygga ut en robust omnikanalsstrategi.