Datadriven kundupplevelse

Nyckeln till att skapa fantastiska kundupplevelser är att sätta sig in i kundens situation. Ha alltid det perspektivet som ledstjärna, snarare än ett perspektiv som går inifrån och ut. Det är så ni kommer fram till er idé om hur ni ska utforma kundupplevelser. Optimering av kundupplevelsen hjälper er att finslipa dessa insikter och skapa engagerande upplevelser som griper tag i era kunder.

Upplevelseoptimering är en datadriven process som innebär en lång rad tester men även användarundersökningar, intervjuer, analyser och personanpassning. Optimering av kundupplevelsen handlar om att ifrågasätta nuläget och låta sig vägledas av data.

Processen innebär att kontinuerligt förbättra kundupplevelsen genom alla de olika kontaktpunkterna längs kundresan. Optimering av kundupplevelsen (CXO) är en ständigt pågående process. Målet är att förstå era kunder och kundlivscykeln så att varje interaktion med ert varumärke kan göras enhetlig och så positiv som möjligt.

86%

av köparna är villiga att betala mer för en riktigt bra kundupplevelse

49%

av kunderna har gjort impulsköp på grund av en personaliserad upplevelse

83%

av cheferna tror att en kundupplevelse som inte förbättras innebär intäkts- och marknadsandelsrelaterade risker

48%

av konsumenterna har lämnat en webbplats för att de inte tyckte att innehållet var anpassat för dem

Kundupplevelsen för störst skillnad

Morgondagens vinnare inom digital handel kommer att vara de som levererar fantastiska kundupplevelser i stor skala. Optimering av kundupplevelsen behövs i alla delar av ert företag, från det första klicket på din webbplats och hela vägen till kundtjänst och kundsupport. Genom goda användarupplevelser kan ni bygga varumärkesaffinitet, förbättra er Net Promoter Score (kundlojalitetsindex) och öka det genomsnittliga ordervärdet och kundnöjdheten.

Kunder idag, oavsett om det gäller B2B eller B2C, bombarderas ständigt med marknadsföringsmeddelanden. Det här har förändrat hur varumärken konkurrerar. Konkurrensen mellan varumärken har gått från råvaror till produkter, sedan till tjänster och idag är det upplevelserna som gör den verkliga skillnaden. Varenda beröringspunkt, varenda interaktion har betydelse. Och de bildar en helhet som är värd mycket mer än summan av sina delar. För vad bra kundupplevelser leder till är förtroende – för ditt varumärke.

Få din bedömning av kundupplevelsen >

Services - Customer Experience Optimization - CXR Framework

Det är lätt att känna sig överväldigad inför uppgiften att förbättra kundupplevelsen och göra den mer enhetlig. Många företag vet inte heller var de ska börja. De största utmaningarna när det gäller kundupplevelsen finns vanligtvis inom följande områden:

Företag har svårt att få en helhetsbild av sin verksamhet och de olika kontaktpunkterna över alla kanaler. Då blir det också svårt att förstå var förbättringar krävs.

Företag kämpar med att hantera, unifiera och förstå de data som de samlar in från alla sina olika system, plattformar och verktyg.

Olika avdelningar ansvarar för olika delar av kundresan, vilket gör det svårt att säkerställa en enhetlig kundupplevelse genom hela kundlivscykeln.

På Vaimo har vi erfarenhet inom alla dessa områden. Vi vet vad som fungerar och kan bidra med väl beprövade lösningar, metoder och bästa praxis. Vi arbetar med utförliga färdplaner och mallar där hänsyn tas till varje liten detalj.

varför kundupplevelsen är viktig

Upplevelsestyrda företag har 1,6 gånger högre varumärkeskännedom, 1,5 gånger högre medarbetarnöjdhet och 1,9 gånger högre genomsnittligt ordervärde.
Kunder som har haft en enda negativ upplevelse på ett varumärkes webbplats är 88 % mindre benägna att återkomma.
Företag med starka omnikanalstrategier för kundupplevelse behåller i genomsnitt 89 % av sina kunder, jämfört med 33 % för deras motsvarigheter med svaga omnikanalstrategier.

Services - Customer Experience Optmization visual of man on laptop

Både kvalitativa och kvantitativa kundinsikter är avgörande när det gäller att optimera kundupplevelsen. Kvalitativa insikter kan samlas in genom undersökningar eller intervjuer, och kvantitativa insikter kan hämtas från kunddata. Det här är något som vi på Vaimo hjälper våra kunder med.

Kundinsikter handlar om att analysera er kunddata för att förstå vilka era kunder är, vad de vill ha av ert varumärke och hur de upplever interaktionerna med er. Kundinsikter hjälper er att fatta bättre beslut om när och vad ni ska sälja till dem, men också hur. Olika målgrupper förväntar sig helt olika upplevelser, så det är viktigt att veta vem ni betjänar och vad de vill ha.

Kundinsikter är nyckeln till upplevelseoptimering. Och rätt använda kan de hjälpa er att minska kundtappet, bibehålla kunderna, uppnå merförsäljning och i slutändan expandera ert varumärke

Men inhämtandet av insikter är bara det första steget. När data väl har samlats in måste de tolkas och användas på ett sätt som hjälper er att öka försäljningen. Vi på Vaimo har ramverk på plats för detta och hjälper er att omvandla er data till upplevelser och kontaktpunkter. Det är först då som data blir till användbara insikter som hjälper er att optimera kundupplevelsen.

Vi börjar med att fokusera på de 10 viktigaste optimeringsområdena när det gäller räntabilitet (ROI). De sträcker sig genom hela kundresan, från kännedom till köp. Vart och ett av dem förtjänar uppmärksamhet och genomtänkt testning och planering.

Kännedomsstadiet

I kännedomsstadiet är ert mål att se till att kunderna vet vem ni är, vad ert varumärke handlar om och vilka produkter eller tjänster ni erbjuder. Konsekvens är nyckeln här:

Bästa vägarna till konvertering

Konsekvens inom alla kanaler

Fördröjning innan konvertering

Övervägandestadiet

När ni går från kännedom till övervägande måste ni rikta din uppmärksamhet mot följande tre nyckelområden för optimering. Varje upplevelse är avgörande när det gäller att förbättra konverteringen:

Övergripande hastighet

Landnings- och utgångsflöden

Användning av sök på siten

Köpstadiet

Den sista fasen i kundresan handlar om att konvertera era besökare till kunder i köpstadiet. I det här stadiet finns det fyra nyckelområden som ni bör fokusera på att optimera:

Resultat av produktlistan

Sessionslängd

Köpbeteende

Checkout

Optimering av kundupplevelsen är en kritisk komponent när det gäller att skapa högsta möjliga avkastning på er e-handelsstrategi. Vi är specialiserade på att hjälpa företag att förbättra sin kundresa och kan arbeta nära er för att vägleda och stödja er under hela processen.

Vissa strategier och taktiker leder till snabba vinster och är lågt hängande frukter, medan andra ger resultat med tiden. Vi hjälper er att mäta era framsteg, testa nya strategier och planera ett tillvägagångssätt som ökar intäkterna. Kontakta vårt team redan idag om ni vill ha mer information och vägledning om vilka optimeringar som skulle ha störst effekt på er verksamhet. Vi ser fram emot att hjälpa er skapa enastående kundupplevelser.

Vill ni få en djupare inblick i er digitala mognadsnivå och hur optimering av kundupplevelsen kan hjälpa?

– Boka då in en bedömning av digital mognad!

Optimering av kundupplevelsen

Datadriven kundupplevelse

Kundupplevelsen för störst skillnad

varför kundupplevelsen är viktig

Kännedomsstadiet

Övervägandestadiet

Köpstadiet

Relaterade tjänster

Kundupplevelse

Digitalt möjliggörande

E-handelsstrategi

Trusted by