Återigen har vi ett nytt ord som myntats för sökmotoroptimering och låter som en omdefiniering av dåtiden … med andra ord – sakerna du redan borde ha ägnat dig åt. Så är det här i livet … och affärsvärlden med. Det senaste är fygital. Ja, det är svårt att säga och påminner mig mer om små nervösa rörelser med händer och fötter än något som har med marknadsföring eller e-handel att göra. Men kanske är jag för sträng. Kanske finns det ett behov av att se över det här ”hopkoket” av idéer, kanaler och beröringspunkter.

När allt kommer omkring har ju pandemin åtminstone lärt oss att våra sätt att shoppa och alla våra handelsstrategier var mogna för en förändring. Nästan över en natt blev digital handel vår nya detaljhandelsplattform. Och nästan ingen kategori förskonades. Alltifrån traditionell detaljhandel till underhållning till livsmedel till hälso- och sjukvård. Världen förändrades när Walmarts ”Holiday Shop-Along Spectacular” lät tittarna köpa några av dess modeartiklar direkt via den enormt populära videoappen TikTok.

En snabb historielektion:

1990: Persondatoreran började med en förväntning om självbetjäning. Nästan över en natt hade hela 60 % av alla bankärenden gått över till datorn (dvs. kolla sitt saldo, se om den där checken hade godkänts).

2007: Mobileran började med en förväntning om var som helst, när som helst, vad som helst. Företag som Macy’s såg flerkanalkundernas livstidsvärde öka till 5 gånger enkanalkundernas.

2014: Den omslutande digitala eran började med förväntningar om en mer personanpassad, omslutande upplevelse. Företag som Walgreens såg att 50 % av all mobilapptrafik pågick medan konsumenterna vistades i en butik.

Vilken era befinner vi oss i nu då? Tja, nu lever vi helt enkelt i en digital värld. Det finns inte längre någon digital strategi, bara strategi i en digital värld. Förväntningarna är enkla: Digitalt bör vara en ”osynlig tråd” som möjliggör upplevelser utan att definiera dem. Varumärken som helt och hållet förstår världen av idag lägger fokus på UPPLEVELSER … upplevelser som definieras av kvaliteten på tiden en person ägnar åt sådana upplevelser och aktiveringen av fler sinnen än bara syn och hörsel. Det är här som fygitalt kommer in i bilden. Det är en omslutande upplevelse som helt enkelt gynnar båda parter – kunden och företaget. Precis som i alla goda relationer.

Nedan hittar du sex exempel på fygitala upplevelser som äger rum i den digitala världen.

Interaktiva produktbeskrivningar

Allt eftersom kunderna fortsätter att välkomna onlineupplevelser, svarar företagen med interaktivt innehåll. Videor med självstudier, instruktioner och produktdemonstrationer kan räcka långt när det gäller att öka kundengagemang, produktförtroende, tillit och i slutändan konverteringsgrader. Den viktigaste aspekten av dessa videor är de inbäddade länkar som ger tittarna möjlighet att köpa produkterna just då – utan att lämna videon. Den här sömlösa vägen till köp innebär att fysiska produkter visas upp i en digital sagobok.

Livestreamad e-handel

Livestreamad e-handel påminner i viss mån om självstudier och instruktionsvideor, och tar kundens köpupplevelse till en helt ny nivå jämfört med produktbeskrivningar med endast text. Skillnaden med livestreamad e-handel ligger främst i prefixet ”live”. Att eventen hålls i realtid innebär att de är interaktiva, flyter på i lagom tempo och anpassas efter person. Sedan 2020 har Nordstrom anordnat över 50 virtuella event som kombinerat butiksupplevelsen och den digitala världen … en sann fygital upplevelse.

QR-KODER INOM E-HANDEL

En fygital kundupplevelse kan också förbättras med hjälp av QR-koder. Dessa lättavlästa matrisstreckkoder kan göra mycket för att främja interaktion och engagemang.
Ta införandet av QR-koder på restauranger till exempel. Genom att skanna en QR-kod med mobilen kan du göra följande:

  • Checka in med din bokning.
  • Visa restaurangmenyn.
  • Få tillgång till kuponger.
  • Göra betalningar.
  • Lämna en recension.
  • Registrera dig för ett lojalitetsprogram.
  • Få åtkomst till WiFi-inloggning.
  • Ge ditt medgivande till kontaktspårning.

Alla ovan angivna åtgärder skulle kunna utföras vid ett och samma restaurangbesök. I och med pandemin har antalet nedladdningar av QR-koder ökat med 750% under de senaste 18 månaderna, enligt Bitly. Ja, det är antagligen inte bara en fluga.

Dessa typer av upplevelser kommer att fortsätta växa fram även när det inte längre finns något behov av social distansering. Orsaken är den bekvämlighet och säkerhet de erbjuder konsumenterna samt de minskade personal- och tryckkostnaderna för restaurangen. En QR-kod ger dessutom restaurangerna mer information om sina kunder. Men det är inte alla kunder som vill skynda sig tillbaka in i en butik eller restaurang. Och det är inte alla kunder som vill använda teknik. Därför måste den fygitala upplevelsen ta hänsyn till de olika typer av kunder du vänder dig till.

KROPPSNÄRA TEKNIK

Kroppsnära enheter erbjuder en unik fygital möjlighet. Ta Disney till exempel. Disney MagicBands fungerar inte bara som gästens hotellrumsnyckel, utan även som inträdesbiljett till parkeringen, betalningsmetod för mat/varor och FastPass-biljett. För Disney gav den här implementeringen tillgång till tidigare outnyttjade mätetal och analyser, vilket hjälpte dem att öka resurshanteringens noggrannhet med 20% och ta in 3 000 ytterligare besökare per dag.

Kroppsnära enheter förändrar spelplanen inom nästan alla branscher. De erbjuder förbättrade upplevelser för konsumenter och helt nya möjligheter att samla in data, lära sig om konsumentbeteende och leverera mer personanpassat innehåll. Fygitala tekniker ger varumärken nya möjligheter att hålla kontakten med kunderna genom en integrerad upplevelse som spänner över både digitala och fysiska kanaler.

KUNDCENTER I DEN VERKLIGA VÄRLDEN

När digitala transaktioner blir vanligare ställs vissa traditionella branscher inför utmaningar när det gäller att försvara sin fysiska närvaro. Banker är ett utmärkt exempel, eftersom millenniegenerationen kanske inte ser behovet av filialkontor. Därför är nästan alla aspekter av bankens värdekedja under avsevärd press från uppstartsföretag inom fintech. Idag kan kunderna sköta de flesta bankärenden online, men samtidigt är det inte alla kunder som vill hantera sådan känslig information enbart online. Fygitala strategier kan hjälpa till att lösa problem som det här.

Ett exempel är Capital One, som först lanserades som en helt digital bank, insåg behovet av mänskliga interaktioner och började bygga fysiska kontor i slutet av 2015. Men till skillnad från traditionella bankkontor byggde Capital One caféer. Med över 40 caféer erbjuder de en modernare bankupplevelse, med utrymmen för coworking, workshoppar och utbildnings-/coachningscenter. Capital One är en ny sorts bank som bygger på digitala verktyg och mänskliga interaktioner.

INTERAKTIVA KIOSKLÖSNINGAR

Ett klassiskt exempel på fygital är användning av så kallade kiosker. Oavsett om det är på flygplatsen, banken eller restaurangen ger en kiosk användarna möjlighet att utföra rutinuppgifter snabbt och effektivt med digital teknik i ett bestämt fysiskt utrymme. Vi har alla använt dem, och de är så vanliga att de flesta konsumenter inte ens ser dem som en digital upplevelse – det är bara så det fungerar.

Men i världen efter COVID kan sådana kiosker användas på många sätt för att förbättra den fygitala upplevelsen. Tänk dig att gå in i en snabbmatsrestaurang och använda en kiosk som redan vet att du är där, tack vare geofencing. Kiosken hälsar dig välkommen, rekommenderar sådant som du har köpt tidigare och matchar informationen du har i dina mobilappar, t.ex. kostrestriktioner och betalningsinformation. Teknik som den här gör kioskupplevelserna snabbare och enklare i framtiden, så att de blir mer kundcentrerade, mer attraktiva och säkrare.

HUR VAIMO KAN HJÄLPA DIG

Kunderna vill ha mer än bara en bild av en produkt. De vill interagera med den och ta reda på varenda detalj om produkten innan de köper den – vilket är anledningen till att vi kommer att få se ett ökat antal fygitala produktsidor de kommande åren.

För fygitala butiker innebär det här att du måste tänka bortom webbplatsen och visuella handelslösningar. Fygitala upplevelser är kunddrivna och bör finnas inom alla aspekter av verksamheten.

Vi på Vaimo är omnikanal- och fygitalproffs. Ända sedan den här metoden kom till har vi hjälpt klienter att öka sina intäkter och samspela med sina kunder genom en verkligt omnikanalbaserad, fygital metod. Med vår hjälp kan du lära dig mer om hur du skapar en sömlös kundupplevelse – genom hela kundlivscykeln. Ta kontakt med vårt team av experter för information om hur vi kan hjälpa dig.