COVID-19-pandemin har satt en oförglömlig prägel på våra liv och den globala ekonomin. Många branscher har stannat upp, men e-handeln har ökat och sett flera års förväntad utveckling endast under 2020. När vi tittar på 2021 års e-handelstrender är behovet av en strategi med “digitalt först” viktigt när företag förväntas leverera personliga och säkra digitala upplevelser.

E-handeln i det nya normala

Årets pandemi har påskyndat en redan växande e-handelsindustri. De sista anhängarna, babyboomer-generationen tvingades online, där 45% handlar online mer ofta än före krisen. Detta skifte visas även av en bredare trend inom onlineförsäljning där tillväxten ökade med 40%, noterar DigitalCommerce360. E-handel är inte bara här för att stanna 2021, utan till skillnad från många andra branscher så blomstrar den till och med.

En annan utgångspunkt från COVID-19 är den ökade bekvämligheten som kommer med virtuella möten och jobb hemifrån. Numera tillbringar vi en stor del av vårt dagliga liv på Zoom, Google Meets, Microsoft Teams och liknande. Det här nya beteendet väcker frågan om vi ens behöver det fysiska mötet? Den frågan tar oss in i termen Unified Commerce där varje företag måste kunna möta sin kund online som första kontaktpunkt och använda e-handeln för att integrera sina försäljningskanaler. Som ett resultat gör COVID-19 personliga möten sekundära.

Digitalt först är inte längre något att fundera över

År 2021 måste verksamheter gå efter devisen digitalt först. Av amerikanska konsumenterna har 35% sagt att de skulle vara nöjda om de aldrig behövde göra ett köp i butik igen. Nike är ett företag som satsar på att det här beteendet forstätter och planerar att 50% av deras försäljning ska komma från e-handeln 2025. När globala varumäkren förändrar sin organisation och drar ner på antalet fysiska butiker till fördel för sin e-handel är det hög tid även för andra att följa i samma riktning.

Den nya riktningen fokuserar på upplevelsedriven handel, där ni hjäper kunden från början till slut – oavsett försäljningskanal. Den fysiska butiken driver inte längre upplevelsen: 63% av babyboomers, den mest trogna gruppen shoppare i butik, säger att upphämtning i eller utanför butik vid köp online har förbättrat deras totala shoppingupplevelse. Med tanke på att det sker förändringar i kunsumentbeteenden så måste handlare finnas tillgängliga att träffa sina kunder online.

Kunddata och plattformar för kunddata

Eftersom att majoriteten av kunderna flyttade online 2020 är hantering av kunddata viktigt. Det är viktigt att veta var ni har er kunddata, hur den används och hur ni ska hantera den. För de företag som inte använder sin kunddatan kommer verkligen behöva kämpa för att anpassa den digitala upplevelsen till sina kunder. Många företag hanterar denna fråga genom att använda kunddataplattformar, CDP, som samlar användardata från olika system för att skapa en fullständig bild av kunden.

När det är gjort på rätt sätt kan ett CDP hjälpa hela organisationen; inom allt från marknadsföring och försäljning till den större verksamheten. Ett CDP måste dock hanteras rätt för att få ut värdet av det. Enligt Gartner använder 87% av marknadsförare ett CDP, men 23% anser att de saknar relevant kunddata för att optimalt utnyttja sin martech (marknadsföringsteknik). Företag måste kritiskt utvärdera och hantera sin kunddata för att få nya kunder 2021.

Tillbaka till all-inclusive-livet

Företagen väljer återigen paketlösningar över fristående lösningar. Medan fristående lösningar erbjuder det bästa alternativet för ett specifikt problem, kräver de mer resurser och tålamod för att integrera in dem i företaget. Med brist på resurser och tålamod under COVID-19-pandemin tar allt-i-ett-paketen över eftersom att det är ett integrerat system med verktyg från en enda leverantör.

Valet av paketlösningar framför fristående lösningar är särskilt framträdande inom området martech (marknadsföringsteknik). Som exempel föredrog 59% av marknadsförare en paketlösning än de 36% som valde den bästa, fristående, lösningen för en enskild kategori. Detta gynnar de mer framstående branschaktörerna, som Adobe och Salesforce, som är mer kända och erbjuder ett mer omfattande martech-paket. Eftersom kostnadstrycket och den ekonomiska oron tvingar till optimering av martech och innovation kommer beslutet att välja branschledare att förändra martech-branschen och även ändra liknande områden, såsom paketlösningar för handeln, under 2021.

Digitala hot

Cybersäkerhet är nära relaterad till kunddata eftersom att de ständiga cyberhoten utgör en betydande risk för företags rykte 2021. Enligt Cybercrime Ventures växer global it-brottslighet med 15% årligen och kommer att kosta den globala ekonomin 10,5 miljarder US dollar per år fram till 2025. Ekonomisk oro och COVID-19-pandemin förstärker detta hot. Stora händelser, såsom naturkatastrofer, gör företag mer sårbara då allmänhetens förvirring och bristande uppmärksamhet används till it-brottslighetens fördel.

Företagsledare måste vidta åtgärder för att försvara sig mot it-brottslighet. Först måste de följa lokal lagstiftning, som blir mer utmanande varje år. För det andra bör åtegärder vidtas för att säkerställa kunders förtroende. Den yngre generationen är oroad över olämplig användning av deras data, och äldre generationer oroar sig för att använda onlinetjänster för att genomföra enkla transaktioner. Ett felsteg inom säkerhetsarbetet kan upphäva år av framgång. Enligt en undersökning utförd av Verizon skulle 69% undvika ett företag som har utsatts för ett dataintrång, även om de kan erbjuda ett bättre pris eller produkt än konkurrenterna. Med en ökad mängd hot mot e-handeln bör det vara av största fokus att försvara er hemsida från cyberhot under 2021.

 

Tack för att du tog dig tid att läsa hur jag ser på de viktigaste trenderna inom e-handeln under 2021. För oss alla förde 2020 med sig många svårigheter. Med ett vaccin i horisonten hoppas jag att du delar den optimsim som 2021 har att erbjuda för våra nära och kära, samt för affärspotentialen.

Vi ser fram emot att hjälpa er att navigera i det nya normala och utöka era digitala möjligheter i det skiftande e-handelslandskapet. Tveka inte att kontakta vårt team om du vill diskutera din strategi för 2021 och era e-handelsbehov. För ett fantastiskt år framöver!