Optimera er digitala kundupplevelse i 5 praktiska steg

Att förstå hur din kundupplevelse uppfattas är ett måste i dagens digitala handelsvärld.

En positiv kundupplevelse förbättrar inte bara konverteringsfrekvensen, vilket leder till ökad försäljning, utan skapar också en efterfrågan för ditt varumärke och påverkar konsumenters framtida köpbeslut och lojalitet.

Därför är det ingen överraskning att det är mycket billigare att investera i den här typen av optimering än att spendera på förvärv. Dessutom är det det bästa sättet att komma bort från kapplöpningen mot lägst pris.

Enligt en färsk rapport från Adobe är det faktiskt tre gånger mer sannolikt att företag som är ledande inom kundupplevelser kommer att ha lyckats bra 2020.

För företag som vill optimera sin digitala kundresa kan följande fem steg fungera som en praktisk guide. Resultatet är en mer lojal kundbas som värdesätter att interagera med ditt varumärke i alla kanaler.

1. BÖRJA MED ATT TITTA PÅ LEDARNA INOM OMNIKANAL

Oavsett om du är ett B2B– eller B2C-företag bör du börja med att utvärdera dina kunders digitala handelsresa genom att titta på de som presterar bäst inom omnikanal.

Kundernas förväntningar sätts av ledarna inom omnikanalupplevelser. Dessa ledare behöver inte vara i samma sektor som du. De skapar ändå de uppfattningar och förväntningar som dina kunder bär med sig.

Det betyder att om du säljer mat bör du ändå lägga lite tid på att lära dig av ledare inom hälso- och sjukvården eller finanssektorn. Om du är verksam inom hälso- och sjukvården bör du uppmärksamma kosmetikavärlden. Det spelar ingen roll vilken bransch du är verksam inom – de som är bäst inom omnikanal utbildar kunder i vad de kan förvänta sig.

Så vilka är egentligen dessa ledare inom omnikanal? I en studie som Adobe genomförde konstaterades att ledarna inte i sig skiljer sig från andra företag i studien. Faktum är att de inte ens var mer benägna att vara digitala natives, stora dominerande varumärken eller inom en specifik sektor.

Vad Adobe fann var att dessa ledare däremot delade ett starkt engagemang för att investera i rätt teknik, processer och personal för att säkerställa en effektiv kundresa.

Enkelt uttryckt är ledarna inom omnikanal kundcentrerade och anpassar sig för att leverera i enlighet med detta.

2. ANVÄND ETT RAMVERK FÖR ATT MÄTA DIN NUVARANDE DIGITALA KUNDUPPLEVELSE

Efter att du har tagit dig tid att identifiera ledarna inom omnikanal är det dags att vända fokus inåt.

Genom att använda ett objektivt ramverk kan du identifiera det bästa sättet att mäta den totala kundresan och interaktionerna med ditt varumärke. Ett ramverk hjälper till att förankra kundupplevelsen (ingen intern debatt om hur saker och ting ska mätas), ger en bedömning av det aktuella läget och möjliggör jämförelser mellan olika branscher och företag.

På Vaimo erbjuder vi till exempel CXR-ramverket (Customer Experience Rating) för att mäta den digitala kundupplevelsen. Detta görs genom att ge en datadriven poäng i fyra huvudsakliga kategorier, inom 12 specifika områden och 250+ upplevelsemått. Genom att sammanställa över 250 datapunkter gör vi det möjligt att bedöma den nuvarande digitala handelsupplevelsen genom ett opartiskt och standardiserat tillvägagångssätt. Individuella mätpunkter används i utvärderingen för att testa efterlevnaden av praxis och skapa en lista över möjligheter som kan kategoriseras i kortsiktiga vinster och nya långsiktiga möjligheter. Fokus ligger på att minska klyftan mellan ett varumärkes löfte och den upplevelse som levereras.

3. JÄMFÖR DIG MED ANDRA VARUMÄRKEN

Utrustad med din objektiva och databaserade analys kan du nu jämföra din digitala kundupplevelse med andra varumärken.

Under jämförelsefasen bör du se till att jämföra din poängsättning med de som finns inom och utanför din bransch. Fokusera inte enbart på konkurrenter utan även på varumärken du gillar och uppskattar. Låt oss ta en titt på två varumärken som ofta dyker upp på listor över varumärken med  en kraftfull digital kundupplevelse.

STARBUCKS
Starbucks är mer än bara ett kafé på hörnet som serverar venti lattes och cappuccinos. Starbucks är en ledare in omnikanal och behärskar den digitala kundresan.

När det gäller en sömlös upplevelse mellan de digitala kanalerna och de fysiska butikerna har Starbucks förstått vad som gäller.

Genom sin mobilapp kan kunderna få tillgång till samma lokala meny som den fysiska butiken på gatan. De kan snabbt välja drycker som de vill ha och förbeställa för snabb upphämtning. Starbucks gör dessutom ett otroligt bra jobb med att behålla samma budskap, design och känsla mellan den digitala och den fysiska upplevelsen.

Oavsett hur du interagerar med Starbucks så får du samma konsekventa upplevelse, vilket skapar en djupgående varumärkeslojalitet bland konsumenterna. Oavsett om du befinner dig i Stockholm, i småstaden Kansas eller om du surfar i nätbutiken uppfyller Starbucks alltid förväntningarna.

SEPHORA
En annan ledare inom omnikanalstrategi är Sephora, som är ansedd för sin optimering av kundupplevelsen.

I en intervju med National Retail Federation diskuterade Sephoras EVP of Omni Retail, Mary Beth Laughton, hur Sephora byggde upp sitt tänk kring omnikanal. Laughton förklarar denna attityd som ”Idén att vi ska göra allt vi kan för att glädja vår konsument oavsett var hon handlar hos oss”.

Hur gör Sephora detta? Företaget använder en blandning av teknik och personalisering för att skapa en optimerad digital kundresa. Kunderna kan få sin hud skannad för att hitta det perfekta sminket som matchar deras hudfärg. Varje makeover-session som äger rum i en fysisk butik fångas upp i en digital makeover-guide. Denna guide finns sedan tillgänglig vid nästa köp. Oavsett om kunderna befinner sig fysiskt på Sephora eller om de besöker varumärket online via en mobil enhet är deras upplevelse smidig och trevlig.

4. TESTA, TESTA OCH TESTA LITE TILL

Som vi har etablerat är det viktigt att göra jämförelser för att optimera kundupplevelsen på ett framgångsrikt sätt. Men det är kanske ännu viktigare att göra ordentliga tester.

Se till att du använder ett heltäckande tillvägagångssätt för testning. Testa din användarupplevelse under följande delar av kundresan:

• Desktop
• Mobil
• Omnikanal
• Navigering
• Sökfunktion
• Kassa
• Innehåll
• Personalisering
• …och alla andra kontaktpunkter som en kund kan tänkas ha med ditt varumärke.

Testning bör också innefatta noggranna användarundersökningar. Dessa undersökningar bör baseras på observationer av kunder i de ovannämnda kanalerna.

Dessutom är det viktigt att undvika vanliga fallgropar under testningen. Att mäta och utvärdera är ett löpande arbete som måste upprepas över tid – det är inte tillräckligt att köra igenom det en gång och tro att man är klar.  Ett exempel är interativa A/B-tester. Det är så du i slutändan kommer att få fram insikter kring din digitala kundresa och se till att du kan undvika felaktig attribuering.

Som sista punkt är det viktigt att inte glömma bort en av de mest kritiska komponenterna i din digitala kundupplevelse – din sökfunktion! Konsumenterna vet allt oftare exakt vad de vill ha när de landar på din webbplats eller app. Sökfunktionen gör det möjligt för dem att direkt tala om för dig vad de är ute efter.

Använd sökdata från din webbplats för att ge ny input till optimeringar av din kundupplevelse.

5. FRIGÖR KRAFTEN I EN ELEGANT KUNDUPPLEVELSE

I slutändan måste all data, jämförelsetabeller och användartester sammanfalla för att skapa en elegant och smidigt upplevelse för kunderna.

Idag gör företag som Adobe det enklare än någonsin tidigare att integrera din digitala kundupplevelse på ett smidigt sätt. Dessutom är Adobes fokus inte bara på stora företag. Snarare kan alla företag som verkar i den digitala sfären dra nytta av att förbättra sin digitala kundresa genom rätt optimering och användning av Adobes produkter, till exempel genom att integrera Adobe Experience Manager och Adobe Commerce.

Vi på Vaimo är här för att hjälpa dig att ta fram rätt strategi för att optimera din digitala kundupplevelse. Vi kan hjälpa dig att skapa en objektiv bild av hur dina kunder uppfattar din digitala upplevelse idag, och därifrån utforska nya idéer och metoder för att förbättra din strategi inom omnikanal – kontakta oss om du vill veta mer!