Last-mile-toimitusjärjestelmä erinomaisen asiakastyytyväisyyden takaamiseksi

BAUHAUS on Ruotsin johtava kodin rakentamiseen ja puutarhanhoitoon keskittynyt myymäläketju, joka toimii sekä B2C- että B2B-sektorilla.
Tästä vuonna 1960 Saksassa perustetusta yrityksestä on tullut Euroopan johtava tee-se-itse -tuotteiden jälleenmyyjä, jolla on yli 250 myymälää eri puolilla Eurooppaa.

Liiketoiminta-alue

B2B, B2C, Ratkaisukehitys

Alustat ja teknologiat

Alue

Pohjoismaat

Toimiala

Kuluttajatuotteet, Rakennusmateriaalit, Tukkukauppa, Vähittäiskauppa

Haaste

BAUHAUS luotti aluksi täysin kolmansien osapuolten toimituspalveluihin rakennusmateriaaliensa kuljettamisessa asiakkaille. Riippuvuus useista ulkopuolisista kumppaneista teki kuitenkin prosessista hitaan ja kalliin.

Palvelu oli myös epäluotettavaa, koska kolmansien osapuolten toimituspalvelut eivät priorisoineet asiakaskokemusta. Tätä ei voitu hyväksyä, sillä asiakkaat odottavat saumattomia “ovelta ovelle” -tyyppisiä toimituspalveluja.

kotiintoimitusta

click & collect -tilausta

kasvu itse hallinnoitavissa lähetyksissä (YoY)

itse hallinnoituja lähetyksiä

Tilastot 2022-2023

Ratkaisu

Last-mile-toimitusjärjestelmä

Vastauksena näihin haasteisiin BAUHAUS kokeili pienimuotoista jakelupalvelua Göteborgissa. Kokeilun onnistuminen johti siihen, että Ruotsiin perustettiin oma kuljetuskalusto, joka parantaisi toimituksen luotettavuutta ja asiakaspalvelua, minkä lisäksi asiakkailla olisi edelleen käytettävissään myös muita toimitusvaihtoehtoja.

BAUHAUS kehitti yhteistyössä Vaimon kanssa natiivin iOS-sovelluksen, jossa on jakelu- ja kuljettajatilat. Jakelutila mahdollistaa tehokkaat kuormantarkastukset, pakettien skannauksen, tilausten lajittelun ja tarvittaessa vahinkojen ilmoittamisen sekä optimoidut logistiikkasuunnitelmat kullekin kuorma-autolle.

Kuljettajatila tarjoaa ominaisuuksiensa ansiosta paremman kuljettajakokemuksen, kuten Google Maps -reitityksen, reaaliaikaisen ajoneuvon seurannan (track & trace -sivulla) ja mahdollisuuden asiakaskommunikointiin tekstiviestitse tai puhelimitse.

Asiakkaat voivat itse valita toimitusaikoja ja heillä on myös mahdollisuus valita lisämaksullinen mukautettu toimitusaika. Asiakkaat voivat myös seurata ajoneuvoja reaaliaikaisesti, valita kontaktittoman toimituksen sekä arvioida palvelua toimituksen jälkeen, jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää jatkuvasti.

Tulokset

Hanke on ollut menestyksekäs, ja BAUHAUS on saanut täydet pisteet Net Promoter Score (NPS) -arvioinnista, jota käytetään mittaamaan asiakkaiden uskollisuutta ja tyytyväisyyttä. Last-mile-toimitusjärjestelmän käyttöönotto on parantanut BAUHAUSin liiketoimintaa merkittävästi. Se on lisännyt asiakastyytyväisyyttä ja työntekijöiden sitoutumista.

Vuonna 2022 BAUHAUSin jakelukeskus käsitteli 55 % kaikista tilauksista. Nyt, vuonna 2023, lukema on 65 %. Toimituskohtaiset kokonaiskustannukset ovat kaikkien aikojen alhaisimmat, ja käsitellyn toimituksen hinta on laskenut neljännen kerran sen jälkeen, kun BAUHAUS aloitti toimitukset vuonna 2018.

Tulevaisuus

BAUHAUS aikoo ottaa Last-mile-toimitusjärjestelmänsä käyttöön myös muilla markkinoilla Ruotsin ulkopuolella. Lisäksi yritys tutkii mahdollisuuksia hyödyntää tätä ratkaisua myös muissa palvelumuodoissa, kuten fyysisissä myymälöissä tehtyjen ostosten kotiinkuljetuksissa.

Tällä hetkellä BAUHAUSilla on kuusi jakelukeskusta Ruotsissa ja yksi Norjassa, ja sen kalustoon kuuluu 40 pientä ja 8 suurta kuorma-autoa. Tulevina vuosina BAUHAUS aikoo laajentaa näitä lukuja merkittävästi.

Image of BAUHAUS employee and a mobile phone showing the BAUHAUS app

Kaikki referenssit