I 2021 må bedrifter være digital-først. 35 % av amerikanske forbrukere sa at de ville være glade hvis de aldri handlet i en fysisk butikk igjen. Denne statistikken strekker seg til og med til eldre, mindre teknisk kyndige kjøpere: 63 % av «babyboomere», de mest trofaste kundene i den fysiske butikken, sier at levering og kjøp-og-hent har forbedret deres samlede handleopplevelse. Gitt denne grunnleggende endringen i forbrukeratferd, er det på tide å møte kundene der de er gjennom en multikanal- eller omnikanal-strategi.
MULTIKANAL- OG OMNIKANAL-STRATEGI
Globale merkevarer spår at netthandel vil bli den primære metoden for å tiltrekke og selge til kunder. 40 % av omsetningen til Helly Hansen var fra netthandel (D2C) i 4. kvartal i 2020. Da digitale kanaler overgår fysiske butikker, flytter bedriftene sine produkter til markedsplasser på nettet, mobilapper og nettbutikker. I tillegg forener de kundeopplevelsen på tvers av disse kanalene. Resultatet blir at de forbedrer salget og får data som ytterligere øker bedriftens vekst.
Strategien du velger er avhengig av dine forretningsmål enten du velger multikanal eller omnikanal. Denne artikkelen om digitale salgskanaler vil hjelpe deg med å finne hvilken retning du bør ta for å virkeliggjøre planene dine.
|
73% Kunder som bruker flere kanaler under kjøpreisen
|
80% Bedrifter som investerer i omnikanal i 2020 |
60% Digitale brukere som starter kjøpreisen på én enhet og avslutter den på en annen
|
SALGS- OG MARKEDSFØRINGSKANALER
Kunder vil ha mer kontroll over kjøpsopplevelsen. De bruker forskjellige kanaler for å undersøke og kjøpe produktene sine: fysiske butikker, nettbutikker, markedsplasser på nettet (Amazon, Alibaba), sosiale medier, mobil, e-post osv. Bedrifter tiltrekker seg også kunder via annonser på sosiale medier, personlig tilpasset e-postmarkedsføring, push-varsler, direkte-chat og direktemeldinger for å møte dem uansett hvor de er. Gjennom å implementere enten en multikanal- eller omnikanal-strategi kan bedrifter levere gode kundeopplevelser.
Alle bedrifter starter med en multikanal-strategi og bruker sunn fornuft for å velge kanalene som gir mest mening for dem. Senere vil selskapet stå overfor valget om å fortsette med en multikanal-strategi eller gå til en omnikanal-strategi.
HVA ER EN MULTIKANAL-STRATEGI?
Multikanal er prosessen med å selge produkter gjennom flere kanaler på nettet og tradisjonelle butikker. En multikanal-strategi utvider ditt publikum og tiltrekker seg mer oppmerksomhet til produktene dine. I mange tilfeller er kanaler noe integrert med lignende produkter på nettet og i fysiske butikker. For eksempel kan bedriftens priser variere mellom kanaler, eller lagerinformasjon kan mangle eller ikke være oppdatert. Den manglende integreringen mellom kanalene kan føre til tap av salg. Imidlertid vil ikke bedrifter som bruker en multikanal-strategi bry seg om sømløse integrasjoner på tvers av kanaler. De ønsker ganske enkelt oppmerksomhet rundt merkevaren sin.
HVA ER EN OMNIKANAL-STRATEGI?
En omnikanal-strategi fokuserer på å integrere kanaler for en enhetlig opplevelse på tvers av flere kontaktpunkter. I stedet for å jobbe parallelt, så samarbeider kanalene. Bedrifter som implementerer en omnikanal-strategi garanterer den samme kundeopplevelsen på tvers av kanaler med identiske betalingssystemer, prisinformasjon, brukerdata, produkttilgjengelighet og mye mer. Foruten å forbedre kundeopplevelsen, øker omnikanal bedriftenes muligheter for å markedsføre og selge produktene sine.
Omnikanal skaper flere muligheter for å kommunisere med kunder. For eksempel har butikkpersonalet og det eksterne kundeserviceteamet de samme dataene for å hjelpe kunden underveis. Hvis et produkt er utsolgt i butikken, kan det lokale teamet sjekke på nettet om det er tilgjengelig for levering fra andre steder. Mot slutten kan de fortsatt gjennomføre et salg med kunden. Selv om det er utfordrende å implementere, blir en omnikanal-opplevelse en viktig del av å vinne kunden.
Multikanal vs. omnikanal
Utfordringer ved implementering
I en ideell verden skulle alle bedrifter tilbudt en omnikanal-opplevelse, men mange bedrifter mangler ressursene til dette.
Det er tre ting som begrenser selskaper i å etablere en omnikanal-strategi:
- Bedrifter må revurdere organisasjonsstrukturen for å kunne velge omnikanal. Dette inkluderer å forene kommersielle kanaler, blande spesialavdelinger og få flere ytelsesindikatorer (KPIer) og strategier til å fungere sammen.
- Bedrifter må håndtere tekniske utfordringer for å implementere en omnikanal-strategi: å integrere og utvikle en sammenkoblet IT-infrastruktur hvor data kan overføres på tvers av systemer.
- Bedrifter må finne de rette partnerne for å sammenkoble forretningsstrategien, nye løsninger og flere kanaler.
I de neste avsnittene skal vi beskrive alle de tre utfordringene.
ORGANISATORISKE UTFORDRINGER
Organisatoriske utfordringer kan forstyrre bedriftens mål om å ta i bruk nye kanaler og oppnå suksess med omnikanal. Dette problemet oppstår ofte fordi bedrifter aldri definerer sine kortsiktige og langsiktige mål for digital handel. De fleste prosjektgruppene for e-handel bruker tiden på å jobbe gjennom en lang liste med gjenværende arbeidsoppgaver i stedet for å fokusere på aktivitetene som hjelper dem med å nå sine digitale mål. Grunnet dette bør bedrifter lage og gjennomføre sin digitale veikart for å sikre at de oppfyller KPIene sine.
Leter du etter inspirasjon og veiledning? Last ned vår veiledning for å bygge en digital roadmap her!
Bedriften må samle en dyktig gruppe av ansatte med de rette incentivene for å kunne lykkes. På ledernivå trenger CMO-er og CIO-er en samlet visjon og teknisk kunnskap for å få en omnikanal-strategi på plass. I tillegg må selgere gå bort fra tradisjonelle salgsmodeller og bruke netthandel til deres fordel. Ansatte fra topp til bunn må omfavne e-handel for at en omnikanal-strategi skal fungere.
Teknologiske utfordringer
For hvert nye teknologiske sprang dukker det opp nye salgskanaler. Uansett om du investerer i en omnikanal-opplevelse, er det svært viktig å utvikle fleksibiliteten til å implementere og integrere nye salgskanaler til dine eksisterende kanaler.
Både teknologiske og organisatoriske problemer går hånd i hånd når du forbedrer kanalstrategien din. Eldre systemer forsinker ofte arbeidet mot en multikanal- eller omnikanal-strategi, noe som krever tid til å integrere nye verktøyer og samle inn data på tvers av kanaler.
Bedrifter tar ofte i bruk ny teknologi og nye plattformer for å behandle og forstå sine data. Disse systemene kan bestå av en e-handelsplattform, PIM, CMS, CRM, ERP, OMS, en plattform for markedsføringsautomatisering, betalingsportaler osv. Alle systemene som er involvert i kundereisen må integreres for å gi en konsistent kundeopplevelse på tvers av kanaler. Konsistens definerer en omnikanal-opplevelse, hvor kunder finner de samme produktene, betalingsmetodene, personaliseringsfunksjonene og mye mer på tvers av kanaler. For å nå dette nivået av konsistens må bedriften finne og samarbeide med de riktige løsningspartnerne.
UTFORDRINGER MED SAMARBEIDSPARTNERE
Samarbeidspartneren din må ha en dyp forståelse av omnikanal for å kunne gi deg en sømløs og friksjonsfri kundeopplevelse fra fysisk butikk, til en app, til kundeservice på nettet, til sporing av leveranser. Da en omnikanal-strategi ofte krever bruk av en PIM-plattform, er det viktig å finne en samarbeidspartner med ferdighetene og kompetansen til å implementere og integrere ny teknologi.
En partners sertifikater viser også hvor mye de vet og respekten de innehar i feltet. Se for deg at du er interessert i å flytte driften din til Adobe Commerce Cloud-plattformen, og trenger å finne den rette partneren for å definere og gjennomføre strategien din. Da må du stille deg selv noen spørsmål:
- Hva er partnerens erfaring med å levere handelsløsninger på Adobe Commerce Cloud – hvor mange år, i hvor mange bransjer, lokalt og globalt?
- Hva er partnerens suksessrate for levering av e-handelsprosjekter?
- Er partneren anerkjent i Magento Commerce- og Adobe Commerce Cloud-miljøet?
- Ville alle bedriftens behov bli dekket med den ene partneren?
Du kan også se på om partneren eller dens kunder har blitt tildelt noen bransjepriser, da dette ofte viser suksessen og kvaliteten på prosjektene de leverer. Les mer om hvordan du velger riktig partner for din e-handelsløsning her.
OPPSUMMERING: MULTIKANAL VS. OMNIKANAL
Bedrifter får utbytte av å tiltrekke seg kunder på forskjellige kanaler. I 2021 er det viktig å følge en digital kanal-strategi, enten gjennom en multikanal- eller omnikanal-strategi. B2C-forhandlere, sosiale nettverk og markedsplasser som Amazon kan gi et enormt løft gjennom å fremheve merkevaren din og tiltrekke potensielle kunder. Det er imidlertid en stor forskjell mellom omnikanal og multikanal i hvor mye du kan tiltrekke deg kunder.
Bedrifter uten ressurser til å implementere en omnikanal-strategi bør fortsatt overveie fordelene og ulempene ved hvor de skal selge sine produkter. For eksempel kan bedrifter få utbytte av å bruke en markedsplass på nettet, men ønsker kanskje å unngå dem for kunne kontrollere all kundedata. En multikanal-strategi kan fungere for B2B-bedrifter som ikke har erfart en like betydelig forstyrrelse fra digitale salgskanaler. Uansett viste 2020 at ingen bransje er trygg.
Når det gjelder omnikanal, må bedrifter løse problemene knyttet til mennesker, teknologi og samarbeid for å komme på riktig spor. Når brikkene er på plass, vil integrasjonen av forskjellige datastrømmer hjelpe teamet ditt med å justere og tilpasse omnikanal-opplevelsen for kunden din.
OM VAIMO
Vaimo er en av verdens mest anerkjente eksperter innen digital handel på Adobe Commerce Cloud-plattformen. Som en totalleverandør og omnikanal-byrå, leverer vi strategi, design, utvikling og administrerte tjenester til merkevarer, forhandlere og produsenter over hele verden.
Vårt skarpe fokus, brede erfaring og dype kompetanse innen B2B, B2C, PIM, ordrebehandling og ERP-integrasjoner gjør oss til en nøkkelpartner for å oppnå suksess innen digital handel. Med mer enn 12 års erfaring og teknisk dyktighet kombinert med velprøvde resultater, har vi hjulpet våre kunder med å lykkes med forretningsutvikling, digital strategi og design av kundeopplevelser. Dette er stadfestet i vår status som en Adobe Platinum Partner.
Med lokale kontorer i over 14 markeder i EMEA, APAC og Nord-Amerika og over 500 ansatte, tilbyr vi en internasjonal tilstedeværelse som lar oss dyrke nære, langsiktige forhold til våre kunder.
Ikke nøl med å kontakte teamet vårt hvis du ønsker å snakke om din strategi og krav til netthandel.
