Datadrevet kundeopplevelse

Å forstå kundens perspektiv er essensielt for å skape en god kundeopplevelse. Det er viktig å alltid ta utgangspunkt i kundens synsvinkel, fremfor en innenfra-og-ut tilnærming. Dette legger grunnlaget for hvordan kundeopplevelser skal designes. Forbedret kundeopplevelse gjør det mulig å omdanne innsikt til engasjerende opplevelser som overbeviser kundene.

Forbedring av kundeopplevelsen er en datadrevet prosess som innebærer omfattende testing. Dette gjelder ikke bare A/B-testing og multivariabel testing, men også brukerundersøkelser, intervjuer, dybdeanalyser og personalisering. Det handler om å utfordre etablerte normer og la seg lede av datadrevet innsikt.

Kontinuerlig optimalisering av kundeopplevelsen gjennom alle berøringspunkter i kundereisen er avgjørende. Forbedring av kundeopplevelsen er en vedvarende prosess som går ut på å forstå kundene og deres livssyklus. Målet er at hver interaksjon med virksomheten skal være sammenhengende og så positiv som mulig.

86%

av kjøpere er villige til å betale mer for en god kundeopplevelse

49%

av kunder har gjort impulskjøp på grunn av en personalisert opplevelse

83%

av ledere mener at manglende kundeopplevelse utgjør en risiko for inntekter og markedsandeler

48%

av forbrukere har forlatt en nettside fordi de opplevde at den ikke var tilpasset dem

Kundeopplevelse er den vinnende faktoren

De som leverer fremragende kundeopplevelser i stor skala, står som morgendagens vinnere i e-handelsbransjen. Å optimalisere kundeopplevelsen er essensielt i alle ledd av virksomheten, fra det første museklikket på nettstedet til kundeservice og support. Med fremragende kundeopplevelse kan du styrke merkelojalitet, heve din Net Promoter Score (NPS), og øke både gjennomsnittlig ordreverdi og kundetilfredshet.

I dagens B2B- og B2C-markeder blir kunder konstant bombardert med markedsføring. Dette har forandret hvordan merkevarer konkurrerer. Tidligere var konkurransen basert på faktorer som råmaterialer, varer og tjenester. Nå er det selve opplevelsen som skiller de beste fra konkurrentene. Hvert berøringspunkt og hver interaksjon er avgjørende. De utgjør til sammen en helhetlig opplevelse som er mer verdifull enn summen av delene. Gode kundeopplevelser bygger nemlig tillit til din merkevare.

Services - Customer Experience Optimization - CXR Framework

Å forene og forbedre kundeopplevelsen kan virke utfordrende, og mange bedrifter er usikre på hvor de skal starte. De største utfordringene innen kundeopplevelse finner man ofte i følgende områder:

Bedrifter sliter med å få et helhetlig bilde av virksomheten sin og de ulike kontaktpunktene på tvers av alle kanaler, som gjør det utfordrende å forstå forbedringsområdene.

Virksomheter sliter med å håndtere, forene og forstå dataene de samler inn fra alle systemene, plattformene og verktøyene de bruker.

Ulike deler av kundereisen styres av ulike avdelinger, som gjør det vanskelig med en konsekvent kundeopplevelse gjennom hele livssyklusen.

Hos Vaimo er vi erfarne på alle disse områdene. Vi vet hva som fungerer best, og vi bidrar med utprøvde løsninger, metoder og beste praksis. Vi jobber med detaljerte veikart og maler for å sikre at oppgavene blir gjennomført på en grundig måte.

Hvorfor kundeopplevelser er viktig

Selskaper som fokuserer på opplevelser, oppnår 1,6 ganger høyere merkekjennskap, 1,5 ganger høyere medarbeidertilfredshet og 1,9 ganger høyere gjennomsnittlig ordreverdi (AOV)
Kunder som opplever noe negativt på en merkevares nettside, har 88 % mindre sannsynlighet for å returnere.
Virksomheter med solide omnikanalstrategier for kundeopplevelse beholder i gjennomsnitt 89 % av sine kunder, i motsetning til bare virksomheter med svakere strategier, som beholder i gjennomsnitt 33% av kunder

Services - Customer Experience Optmization visual of man on laptop

Både kvalitativ og kvantitativ kundeinnsikt er avgjørende for å optimalisere kundeopplevelsen. Kvalitative data samles inn gjennom spørreundersøkelser eller intervjuer, mens kvantitative data trekkes fra analyser av kundeatferd. Hos Vaimo bistår vi våre kunder med nettopp dette.

Kundeinnsikt er essensielt for å forstå hvem dine kunder er, hva de forventer av merkevaren din, og hvordan de opplever interaksjonen med deg. Innsikt i kundene gir deg mulighet til å ta informerte beslutninger om hva, når og hvordan du skal selge til ulike kundegrupper. Forskjellige målgrupper har ulike forventninger, og det er avgjørende å forstå deres behov.

Effektiv bruk av kundeinnsikt er nøkkelen til forbedrede kundeopplevelser. Når den brukes riktig, kan den redusere frafall, øke kundelojalitet, fremme mersalg og til slutt bidra til å utvide din merkevare.

Innsamling av innsikt er imidlertid bare det første skrittet. Når data er samlet, må de tolkes og implementeres på en måte som gir den beste kundeopplevelsen på nett og faktisk øker salget. I Vaimo tilbyr vi et rammeverk som hjelper deg med å transformere disse dataene til opplevelser og berøringspunkter som fremmer konverteringer. Kun da blir dataene omgjort til handlingsrettet innsikt som hjelper deg med å optimalisere kundeopplevelsen.

Vi starter med å fokusere på de ti viktigste områdene for optimalisering med tanke på avkastning på investering (ROI). Disse områdene dekker hele kundereisen, fra «awareness» til «purchase», og hver av dem krever nøye overveielse, testing og planlegging.

AWARENESS (Kjennskap)

I awareness-fasen er målet å sørge for at kundene blir kjent med din merkevare og hvilke produkter eller tjenester du tilbyr. Her er det viktig å være konsekvent:

De beste konverteringsveiene

Konsistent opplevelse på alle trafikkilder

Tid til konvertering

CONSIDERATION (Betraktning)

Når du beveger deg til “consideration”-stadiet, må du rette oppmerksomheten mot følgende tre områder for optimalisering, som er avgjørende for å forbedre konverteringen:

Hastighet

Landing / Exit Flows

Bruk av søkefunksjon på nettsiden

PURCHASE (Kjøp)

Den siste fasen av kundereisen handler om å konvertere besøkende til kunder i kjøpsfasen. I denne fasen er det fire viktige områder du bør fokusere på å forbedre:

Produktlistens ytelse

Øktvarighet

Kjøpsatferd

Utsjekk

Forbedring av kundeopplevelsen bidrar til høyest mulig avkastning på din e-handelsstrategi. Vi er spesialister på å hjelpe bedrifter med å forbedre kundereisen, og vi kan jobbe tett sammen med deg for å veilede og støtte deg gjennom hele prosessen.

Noen strategier og metoder gir raske gevinster og lavthengende frukter, mens andre vil gi resultater over tid. Vi hjelper deg med å måle fremgangen, teste nye strategier og planlegge en tilnærming som øker inntektene dine. Ta kontakt med oss i dag hvis du ønsker mer informasjon og veiledning om hvilke optimaliseringsmetoder som vil gi størst effekt for virksomheten din. Vi ser frem til å hjelpe deg med å skape enestående kundeopplevelser.

To understand more about your digital maturity and how CXO can help – sign up for a Digital Maturity Assessment

Forbedring av kundeopplevelsen

Datadrevet kundeopplevelse

Kundeopplevelse er den vinnende faktoren

Hvorfor kundeopplevelser er viktig

AWARENESS (Kjennskap)

CONSIDERATION (Betraktning)

PURCHASE (Kjøp)

Tjenester

Customer Experience

Digital Enablement

Ecommerce Strategy

Trusted by