Customer journey analytics, wat is dat?

‘Customer journey analytics’ is veel meer dan een buzzword: je kunt het beschouwen als de GPS voor interacties van klanten met je merk. Het geeft je een totaalbeeld van alle touchpoints die een klant met je merk heeft gehad, van een advertentie op sociale media tot een bezoek aan een winkel of een telefoongesprek met de klantendienst. Customer journey analytics gaan echter verder dan afzonderlijke touchpoints. Je kunt deze interacties naast elkaar leggen, ze analyseren en datagedreven inzichten aangrijpen om elke stap van de customer journey te optimaliseren. Zo weet je niet alleen waar je klanten zich bevinden, maar ook hoe ze je merk ervaren en wat hun verwachtingen zijn. Big Data is dan wel handig, maar als je geen tool hebt om de belangrijke data van het ruis te scheiden, dan benut je deze data niet ten volle. Customer journey analytics zijn het hulpmiddel bij uitstek om de klant op de eerste plaats te stellen bij alles wat je doet, en om de efficiëntie van je marketingstrategieën, de kwaliteit van je klantendienst en je algemene klantrelaties te beoordelen.

INHOUDSOPGAVE

 

Waarom zijn customer journey analytics belangrijk?

In de hypergeconnecteerde, ultracompetitieve markt van vandaag zijn voor 86% van alle klanten twee negatieve ervaringen met een merk genoeg om af te haken¹. De verwachtingen van je doelpubliek zijn dus hoger dan ooit tevoren. Ze zijn op zoek naar een naadloze, gepersonaliseerde ervaring op alle kanalen, zowel online als offline. Als je niet aan deze verwachtingen kunt voldoen, schakelen ze over op een concurrent, zo simpel is het. Daarom zijn customer journey analytics niet zomaar ‘goed om te hebben’, het is een strategische ‘must-have’ om pijnpunten in de customer journey te ontdekken, interacties te optimaliseren en klantloyaliteit te bevorderen. Customer journey analytics zijn je geheime wapen voor klantbehoud en een herkenbaar merk, en vormen de hoeksteen van een klantgerichte strategie. Lijkt het soms alsof je achter de feiten aan holt en constant brandjes moet blussen? Met customer journey analytics bouw je op een robuuste manier aan succes op de lange termijn. Zo ga je van reactieve probleemoplossing naar een proactieve ervaring.

 

Wat is een Customer Data Platform (CDP)?

Laten we het even hebben over de drijvende kracht achter deze innovatie: het Customer Data Platform, ook wel afgekort als CDP. Een CDP is niet zomaar een oplossing om data op te slaan. Het is een dynamisch platform dat klantgegevens afkomstig van meerdere bronnen in real time verenigt. Het resultaat is één overzichtelijke, actiegerichte weergave. In tegenstelling tot traditionele CRM- of DMP-systemen is een CDP ontworpen om data van alle interacties te verzamelen, verwerken en integreren: op je website, in je mobiele app, tijdens gesprekken met je klantendienst en zelfs in de winkel. Dit uniforme datamodel maakt besluitvorming in real time en hypergepersonaliseerde klantinteracties op al je kanalen mogelijk. Een CDP is de ruggengraat van je datagestuurde marketingstrategie en biedt een centrale hub voor al je klantgegevens, zodat ze eenvoudig toegankelijk zijn voor verschillende afdelingen in je organisatie. Met een CDP verzamel je niet gewoon data, maar is deze data een strategisch middel dat customer engagement stimuleert, de verkoop verhoogt en je merkloyaliteit verbetert.

 

Vijf manieren om je customer journey analytics te beheren (en beheersen) met een CDP

 

1. Verenig je data

Stap één om je customer journey analytics te beheersen: maak komaf met geïsoleerde data binnen je organisatie. Een CDP is dé tool om gegevens die afkomstig zijn van verschillende touchpoints, zoals sociale media, e-commerceplatforms, CRM-systemen en zelfs offline kanalen, onder één klantprofiel te verenigen. Zo kun je niet alleen een gepersonaliseerde ervaring bieden, maar krijg je ook inzicht in het gedrag, de voorkeuren en de waarde van je klanten: onmisbaar voor gerichte marketingcampagnes, gepersonaliseerde content en klantgerichte services. Met een uniform datamodel heb je objectieve gegevens in handen die je hele organisatie naar een hoger niveau tillen.

 

2. Maak plaats voor realtime-analytics

In het digitale landschap van vandaag draait alles rond timing. Een CDP geeft je toegang tot (zo goed als) realtime-analytics, zodat je direct kunt inspelen op klantgedrag. Stel je voor dat je een gerichte e-mail kunt sturen of een advertentiecampagne kunt aanpassen op basis van je klantinteracties in real time. Deze flexibiliteit kan je conversie en klanttevredenheid een heuse boost geven. Je kunt een CDP beschouwen als realtime-feedback die je marketingactiviteiten aanstuurt, zodat je altijd precies weet wat klanten willen en verkiezen. Reageren op klantgedrag? Nee, met een CDP gaat jouw organisatie verder: je kunt klantgedrag voorspellen. Zo bied je jouw klanten een betere ervaring dan ooit tevoren.

 

3. Segmenteer als een pro

Dezelfde aanpak voor alle klanten? Dat schaadt je customer engagement. Met een CDP kun je je publiek segmenteren op basis van verschillende eigenschappen: gedragspatronen, demografische gegevens, aankoopgeschiedenis en zelfs voorspellende analyse. Door je communicatie en campagnes af te stemmen op verschillende klantsegmenten, kun je het engagement, de ROI en de lifetime value drastisch verbeteren. Het is belangrijk dat je generieke, algemene marketing achterwege laat en je klanten in plaats daarvan een persoonlijke ervaring biedt. Met geavanceerde mogelijkheden om te segmenteren creëer je campagnes die aanslaan bij specifieke klantgroepen.

 

4. Optimaliseer marketing op meerdere kanalen

Potentiële klanten zijn overal te vinden: op sociale media, op je website, in je fysieke winkels… Daarom is het belangrijk dat je marketing ze overal volgt. Met behulp van een CDP kun je campagnes op meerdere kanalen opzetten die consistent zijn en elkaar aanvullen. Zo heeft je merkcommunicatie de grootste impact, ongeacht het kanaal of platform. Een CDP draait helemaal om het creëren van een naadloze customer journey die individuele touchpoints overstijgt en een uniforme merkervaring biedt. Dit platform maakt het ook eenvoudig om je marketingactiviteiten op verschillende kanalen te coördineren, zodat je communicatie steeds relevant en boeiend is, waar je klanten zich ook bevinden.

 

Meet, pas aan, herhaal

De kracht van customer journey analytics zit in het doorlopende proces. Met een CDP kun je KPI’s, feedback van klanten en andere statistieken ononderbroken controleren en meten. Deze aanpak stelt je in staat om je strategieën te verfijnen, campagnes te optimaliseren en aan klantverwachtingen te voldoen. Het opzetten van een customer journey-strategie is niet voldoende: je moet je strategie voortdurend en telkens opnieuw beoordelen. Wanneer constante verbeteringen centraal staan, is elke klantinteractie een gelegenheid om te leren, en je strategie aan te passen en te verbeteren. Met een CDP volg je de doeltreffendheid van je marketingcampagnes op, meet je de klanttevredenheid en ontdek je gebieden waar verbetering mogelijk is.

 

Ziezo: vijf actiegerichte manieren om een CDP te benutten voor verbeterde customer journey analytics.

De toekomst van de klantervaring is datagedreven: dat is wat de data ons vertelt. Tussen 2021 en 2022 steeg de omzet van CDP’s met meer dan 25%, tot 2 miljard Amerikaanse dollar. Als deze trend zich voortzet, zal deze markt eind 2023 zo’n 2,5 miljard Amerikaanse dollar bedragen². Door een CDP te implementeren en benutten, houd je niet gewoon ‘gelijk tred’ met klantverwachtingen: je zet de toon voor een klantgericht merk.

 

Hoe Vaimo jouw onderneming kan helpen

Met meer dan 15 jaar ervaring in e-commerce, experience management en datagestuurde optimalisering ondersteunt Vaimo je graag om het volle potentieel van je klantdata te benutten.

Samen geven we je visie en ambities vorm en bepalen we de belangrijkste use cases. We begeleiden je ook bij het evalueren en selecteren van toekomstbestendige martech, data-infrastructuur en andere oplossingen. Daarnaast ontwikkelen we een allesomvattende datastrategie, en zorgen we voor databeheer en naleving en creëren we een realistische roadmap voor succes.

We helpen je bij het optimaliseren van de klantervaring in de volledige customer journey door middel van actiegerichte inzichten in realtime-triggers. Tegelijkertijd zorgen we ervoor dat je datastrategie up-to-date blijft en aansluit bij je veranderende bedrijfsbehoeften.

Ben je tevreden met je strategie voor klantdata? Doe onze gratis klantdata test om te ontdekken hoe ver je staat.

 

Doe de test

 

BRONNEN

1 – 86 Percent of Consumers Will Leave a Brand They Trusted After Only Two Poor Customer Experiences – emplifi.io

2 – The 30+ most important CDP market stats to know in 2023 – lytics.com