Kundenbasierte SLA

Service Level Management ist ein Prozess, der die Ermittlung Ihrer unternehmerischen Anforderungen und die Festlegung des Leistungsumfangs, der Pünktlichkeit, des Betriebs, der Wiederherstellung und der Leistung umfasst, d. h. Ihre unternehmerischen Anforderungen werden in IT-Anforderungen umgesetzt. Das kann bedeuten, dass eine Lückenanalyse durchgeführt wird, um Lücken zwischen den Anforderungen und dem Entwurf und der Verhandlung von SLAs mit den verschiedenen Geschäftsbereichen zu ermitteln. Zum SLA-Management gehören auch die Messung der SLA-Leistung, die Berichterstattung über die Ergebnisse und die Anpassung der Vereinbarungen, wenn dies erforderlich ist.

Service Level Management (SLM) bietet einen Rahmen, in dem Dienstleistungen und Servicelevel definiert und vereinbart werden. Das Ziel von SLM ist es, durch kontinuierliche Verbesserung von Dienstleistungen und Prozessen sicherzustellen, dass die Leistung den sich wandelnden Anforderungen des Kundenunternehmens entspricht.

98%

der E-Commerce Unternehmen geben an, dass eine einzige Stunde Ausfallzeit mehr als 100.000 US-Dollar kostet

$5,600

pro Minute betragen die durchschnittlichen Kosten der Netzwerkausfallzeit

99.99%

Betriebszeit ist das, was Sie von allen modernen IT-Dienstanbietern erwarten sollten

Die Stärken des Service Level Managements

Mit mehr als 14 Jahren Erfahrung in der Unterstützung und Betreuung von über 400 Unternehmen haben wir SLA-Optionen für unsere Kunden weiterentwickelt, perfektioniert und so gestaltet, dass das richtige Verhalten beider Parteien motiviert wird. Unsere Erfolgsbilanz wird durch die langfristigen Beziehungen zu unseren Kunden untermauert – sie bleiben im Durchschnitt mehr als 5 Jahre bei uns.

Optimierte Kundenerfahrung01

Bei Vaimo bieten wir SLAs an, bei denen unsere Kunden und deren Erfahrung an erster Stelle stehen. Das bedeutet, dass wir den Unternehmen unserer Kunden stets professionelle Unterstützung bieten, damit sie ihrerseits ihren Kunden einen schnellen, sicheren und ununterbrochenen Service bieten können.

Branchenführende Erfolgsbilanz02

Vaimo hat eine branchenführende Erfolgsbilanz im Vergleich zu Wettbewerbern in Bezug auf Leistung, Sicherheit, Qualität und Betriebszeit. Unsere Erfolgsbilanz wird durch die langfristigen Beziehungen zu unseren Kunden untermauert, die im Durchschnitt mehr als fünf Jahre bei uns bleiben.

Flexible Bedingungen03

Wir bieten flexible SLAs, die nach oben oder unten skaliert werden können, um die unternehmerischen Anforderungen unserer Kunden zu unterstützen, die sich mit dem Wachstum, den Marktbedingungen, der geografischen Verteilung und den Veränderungen im Unternehmen ändern. Dies ist aufgrund der Größe unseres Teams mit mehr als 500 engagierten, weltweit verteilten Spezialisten möglich.

Klare Vereinbarungen04

Mit Vaimo erhalten Sie immer klare und eindeutige Verträge, die ein gemeinsames Verständnis der Erwartungen sicherstellen. Mit unserer Erfahrung aus der Ausarbeitung und Verhandlung von mehr als 200 SLAs in den letzten 12 Jahren, haben wir diesen Prozess perfektioniert und klare Best Practices entwickelt. Unsere Experten kennen die häufigsten Fallstricke und Gründe für Unklarheiten und können diese vermeiden.

Ein proaktiver Ansatz05

Die von uns verwendeten Tools und angebotenen Dienstleistungen ermöglichen es unserem Team, Hindernisse proaktiv zu erkennen, zu beheben und zu beseitigen, bevor sie sich auf Ihr Geschäft auswirken. Einige Beispiele hierfür sind automatisierte Tests, Warnungen und Eskalationen, die Überwachung von Datenschutzverletzungen und Tools zur Verhinderung von Datenverlust.

Ausführliche Service Level Agreements

Ein Service Level Agreement (SLA) definiert das Dienstleistungsniveau, das Sie von Anbietern erwarten. Darin werden die Kennzahl für die Dienstleistung und die Abhilfemaßnahmen oder Strafen beschrieben, die bei Nichterreichen des vereinbarten Dienstleistungsniveau verhängt werden sollten. Ein ausführliches und klares Service Level Agreement ist ein entscheidender Teil von Verträgen mit Technologieanbietern. Beispiele für die Inhalte eines Service Level Agreements sind unter anderem:

Verfügbarkeit und Betriebszeit

Die Betriebszeit ist die Zeit, in der die Dienste für den Kunden zugänglich sind, und wird im Allgemeinen entweder pro Kalendermonat oder Abrechnungszyklus verfolgt und gemeldet.

Spezifische Leistungsbenchmarks

Die tatsächliche Leistung wird regelmäßig mit diesen Benchmarks verglichen.

Reaktionszeit

Die Zeit, die der Dienstanbieter benötigt, um auf eine Anfrage zu reagieren.

Lösungszeit

Die Zeit, die benötigt wird, um ein Problem zu lösen, nachdem es vom Dienstanbieter protokolliert wurde.

Geschäftsergebnisse

Hier können spezielle KPIs verwendet werden, um zu überwachen und zu messen, wie der Dienstanbieter zur Geschäftsleistung beiträgt.

Fehlerrate

Mit dieser Kennzahl wird der Prozentsatz der Fehler, wie z. B. Fehler bei der Kodierung oder verpasste Fristen, erfasst.

Lösungen beim ersten Anruf

Dies ist der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die gelöst werden, ohne dass ein Rückruf durch den Helpdesk erforderlich ist.

Durchschnittliche Wiederherstellungszeit

Wie lange es dauert, bis der Dienst nach einem Ausfall wiederhergestellt ist.

Sicherheit

Bei Penetrationstests führt Vaimo einen simulierten Cyberangriff auf Ihren E-Commerce Shop durch, um das Sicherheitsniveau Ihres Systems zu bewerten.

Zeitfaktor der Dienstleistung

Der Prozentsatz der innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantworteten Kundendienstanrufe.

Bearbeitungszeit

Wie lange der Dienstanbieter braucht, um ein Problem zu lösen, nachdem es eingegangen ist.

Mit Vaimo sind Sie immer darauf vorbereitet, das Auf und Ab des E-Commerce zu bewältigen. Wir haben eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Verwaltung von E-Commerce Websites Jahr für Jahr und stellen sicher, dass alles während der Spitzenzeiten des Online-Handels, wie z. B. in der Urlaubssaison und am Black Friday, hervorragend läuft.

Während es bei vielen Mitbewerbern unserer Kunden zu Spitzenzeiten im Online-Handel zu Unterbrechungen kommt, bleiben die Dienste und das Online-Angebot unserer Kunden zuverlässig, schnell, sicher und ohne Unterbrechungen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie von Service Level Management profitieren können und wie Vaimo Sie dabei unterstützen kann, wenden Sie sich noch heute an unser Team.

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