Omnichannel-Kundenerfahrung

Bei Vaimo arbeiten wir sowohl über physische als auch über digitale Kanäle, um echte Omnichannel-Kundenerfahrung zu schaffen. Das erwarten Kunden heute von Marken, und wer nicht liefert, wird nicht lange durchhalten. Die Optimierung der Kundenerfahrung beinhaltet die Betrachtung aller Berührungspunkte während der gesamten Customer Journey. Dieses Projekt anzugehen, kann entmutigend sein, und viele Unternehmen zögern den Einstieg einfach hinaus, weil sie nicht wissen, wo sie anfangen sollen. Bedenkt man jedoch, dass die Kundenerfahrung das wichtigste Unterscheidungsmerkmal in der heutigen E-Commerce Landschaft ist, wird es Ihrem Unternehmen schaden, nicht proaktiv an der CX-Optimierung zu arbeiten. Vaimo hat Hunderten von E-Commerce Unternehmen geholfen, ihre CX zu entwickeln und zu optimieren, und bringt bewährte Methoden und Best Practices mit, die schnell an jeden neuen Anwendungsfall angepasst werden können. Unsere Roadmaps und Plug-and-Play-Aktionspläne ersparen Ihnen monatelange Recherchen, Tests und Strategiepläne und helfen Ihnen dabei, sich auf die wichtigen Dinge zu konzentrieren, und das in der richtigen Reihenfolge.

Eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey

Eine gemeinsame Herausforderung für E-Commerce Unternehmen ist die Schaffung eines einheitlichen und nahtlosen Einkaufserlebnisses. Verschiedene Abteilungen und Teams verwalten oft unterschiedliche Teile der Customer Journey, was zu einer fragmentierten Customer Experience führt. Die gemeinsame Ausrichtung aller Bereiche des Unternehmens auf gemeinsame Ziele mit der Customer Journey als gemeinsamem Schwerpunkt ist für den E-Commerce Erfolg von entscheidender Bedeutung. Wir bei Vaimo verfügen über umfangreiche Erfahrung darin, E-Commerce Unternehmen dabei zu helfen, Abteilungssilos aufzubrechen und Prozesse aufzubauen, die es allen ermöglichen, an einem Strang zu ziehen.

Eine bewährte CX-Roadmap

Bewertung der Kundenerfahrung

Bevor Sie sich daranmachen, die Buyer Journey zu optimieren, ist es wichtig zu verstehen, was bereits gut funktioniert – und was nicht. Eine gründliche Analyse Ihrer aktuellen Situation ist immer der beste Ausgangspunkt. Bevor Sie sich entscheiden, wohin Sie gehen möchten, müssen Sie verstehen, wo Sie stehen. Unsere Bewertung der Kundenerfahrung hilft Ihnen, den aktuellen CX-Status zu beurteilen und zu verstehen, welche Maßnahmen und Verbesserungen die größte Wirkung erzielen werden.

Branchen-Benchmarks

Vaimo arbeitet mit Hunderten von E-Commerce Unternehmen in verschiedenen Branchen und Nischen zusammen. Wir arbeiten mit Unternehmen jeder Größe im B2C-, B2B- und D2C-Bereich zusammen. Und obwohl viele Unternehmen viele Dinge gemeinsam haben, sind einige Herausforderungen und Chancen branchenspezifisch. Über 12 Jahre Erfahrung in der Zusammenarbeit mit einer Vielzahl von Unternehmen bedeutet, dass wir Benchmark-Daten für Ihr Segment bereitstellen können, um Ihnen dabei zu helfen, sich die richtigen Ziele zu setzen – und das Potenzial einer proaktiven Arbeit mit der CX zu verstehen.

Qualitative Customer Insights

Um sich ein vollständiges Bild davon zu machen, wie Kunden Ihre Marke erleben, müssen Sie sie fragen. Nicht nur automatisiert und digitalisiert, sondern auch persönlich. In diesen tiefergehenden Gesprächen können Sie oft verborgene Wahrheiten darüber aufdecken, wie Ihre Marke wahrgenommen und wie über sie gedacht wird. In der Regel werden diese Befragungen am besten von einem Dritten durchgeführt, um sicherzustellen, dass die Antworten so ehrlich wie möglich sind. Wir bieten qualitative Customer Insights auf Basis von 1:1-Interviews – sowohl in den Geschäften als auch digital. Wir helfen Ihnen dann, diese Erkenntnisse in einen umsetzbaren Plan umzuwandeln.

Quantitative Customer Insights

Um zu verstehen, wie Ihre CX in großem Maßstab wahrgenommen wird, ist es auch wichtig, quantitative Daten zu sammeln. Dies kann auf viele Arten erfolgen, durch digitale Umfragen, über E-Mails, Chatbots oder NPS-Werte. Es ist wichtig, immer daran zu denken, dass diese Umfragen auch Teil der gesamten Kundenerfahrung sind und dazu beitragen. Wir können Ihnen dabei helfen, die entsprechenden Prozesse einzurichten und die Umfragen so durchzuführen, dass Ihre Marke gestärkt wird. Und dann können wir Ihnen helfen, die Ergebnisse auszuwerten und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Das Vaimo CXR-Framework (Bewertung der Kundenerfahrung)

Bei Vaimo bieten wir allen unseren Kunden die Möglichkeit, ihre digitale Kundenerfahrung zu messen und zu bewerten, wobei wir datengetriebene Werte bereitstellen. Diese Ergebnisse erstrecken sich über vier High-Level-Kategorien in zwölf spezifischen Bereichen und ermöglichen uns, die aktuelle digitale Handelserfahrung durch einen unparteiischen und standardisierten Ansatz zu bewerten. In der Bewertung werden Einzelmaßnahmen verwendet, um die Einhaltung von Best Practices zu prüfen und eine Liste von Möglichkeiten zu erstellen, die in kurzfristige Quick-Wins und neue Chancen kategorisiert werden können. Der Fokus liegt darauf, die Lücke zu schließen zwischen dem Markenversprechen und der gelieferten Erfahrung. Holen Sie sich Ihre Bewertung der Kundenerfahrung >

CXR: Die Ergebnisse

Unser CX-Rating wird Klarheit darüber schaffen, wodurch und wie die Kundenerfahrung verbessert werden kann – um höhere Conversions und eine stärkere Kundenbindung zu erzielen. Es kann als Inspiration oder als Werkzeug zur Planung Ihrer Optimierungsaktivitäten genutzt werden. Was Sie bekommen:

  • Eine Bewertung in zwölf Bereichen der Customer Experience Excellence
  • Einen 40 – 60 Seiten langen Bericht mit ermittelten Verbesserungsmöglichkeiten und Beispielen
  • Eine Zusammenfassung der Top-10-Elemente mit der größten Wirkung
  • Walkthrough aller Erkenntnisse

Outside-in-Perspektive

Die Optimierung der Kundenerfahrung erfordert ein tiefes Verständnis der Customer Journey und wie sie aus Sicht Ihrer Kunden aussieht. Die Anwendung einer Outside-in-Perspektive anstelle einer Inside-out-Perspektive ist entscheidend für den Aufbau einer guten CX. Wir können Ihnen helfen, die Daten und Insights in Berührungspunkte und CX-Konzepte umzuwandeln, damit Sie jedem Bereich Ihres Unternehmens sagen können, was getan werden muss, warum es getan werden muss und wie Sie die Durchführung planen. Um eine großartige Kundenerfahrung zu schaffen, ist es von grundlegender Bedeutung, von allen im Unternehmen volle Unterstützung zu erhalten, und um dies zu erreichen, spielen Kommunikation und Zusammenarbeit eine entscheidender Rolle.

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