Specialanpassat SLA - Service level agreement

Service level management innebär att man identifierar en verksamhets IT-behov och utifrån det bestämmer vilken omfattning företagets IT-tjänster ska ha. Det kan handla om att bestämma vad för nivå man vill ha när det gäller till exempel leveranstider, drift, recovery och prestanda. Man formulerar och förtydligar med andra ord verksamhetens IT-krav. Ofta genomförs också en gap-analys för att hitta skillnader mellan behoven och de dokumenterade kraven. När man hanterar SLA-avtal brukar man mäta SLA-prestandan, rapportera på resultaten från mätningen och justera avtalet om det behövs.

Service Level Management (SLM) är ett ramverk för hur tjänster och servicenivåer fastställs och avtalas. Syftet med SLM är att kontinuerligt förbättra tjänster och processer för att säkerställa att kunden hela tiden får den prestanda som krävs.

98%

av e-handlarna uppger att en timmes driftstopp kostar mer än 100.000 dollar

$5,600

per minut är den genomsnittliga kostnaden för driftstopp i nätverket

99.99%

upptid är vad man bör förvänta sig av moderna IT-tjänsteleverantörer

Kundcase

Elons AI assistent

Läs om det AI-drivna säljverktyget som gör butikssäljarna ännu bättre rustade att ge snabb, korrekt och personlig service.

Se projekt
Ethias

Ta del av hur Vaimo alltsedan 2015 stöttat Ethias utveckling inom analys och aktivering. Läs kundcaset här.

Se projekt
Swiss Sense

Ta del av Swiss Senses övergång till headless CMS. Läs mer projektets utmaningar, om lösningen och om teamet bakom projektet.

Se projekt

Vi kan Service level management

Över 15 års erfarenhet av sköta SLM åt fler än 400 organisationer, har gjort att vi blivit experter på att ta fram SLA:er som fokuserar på att få fram bästa möjliga samarbete mellan kund och leverantör. Våra långvariga kundrelationer talar sitt tydliga språk. Våra kunder är nöjda och i genomsnitt stannar de hos oss i mer än 5 år.

Optimerad kundupplevelse01

På Vaimo erbjuder vi SLA:er som fokuserar på kundens bästa. Vi levererar alltid det professionella stöd som behövs för att våra kunders verksamheter i sin tur ska kunna erbjuda en snabb, säker och oavbruten kundupplevelse.

Branschledande inom SLM02

Vaimo är sedan länge branschledande när vi jämförs med konkurrenter inom prestanda, säkerhet, kvalitet och driftstid. Våra kunder är nöjda och stannar hos oss i över fem år i, genomsnitt .

Flexibla villkor03

Vi erbjuder flexibla SLA:er som kan skalas både upp och ner för att stödja våra kunders affärsbehov på bästa sätt utifrån tillväxt, marknadsförändringar, geografisk spridning och interna förändringar. Detta är möjligt tack vare vårt stora team som består av fler än 500 specialister spridda över hela världen.

Tydliga avtal04

Med Vaimo får kunden alltid tydliga avtal som säkerställer en gemensam förståelse av vilka förväntningar som finns. Med erfarenhet från att ha utformat och förhandlat fler än 200 SLA:er under de senaste 12 åren, har vi finslipat vår process och utvecklat vår bästa praxis.

Ett proaktivt arbetssätt05

Vårt arbetsätt och verktygen som vi använder gör att vi proaktivt kan identifiera, felsöka och åtgärda problem innan de påverkar ert företag. Vi arbetar bland annat med automatiserade tester, olika typer av varningar och eskaleringar, bevakning för att fånga upp eventuella dataintrång samt verktyg för att förebygga dataförlust.

Välskrivna SLA:er

Ett SLA dokumenterar den servicenivå som kunden kan förvänta sig av sin leverantör. Avtalet beskriver vilka mätvärden som används för att mäta servicen samt vilka åtgärder eller påföljder som ska tillämpas om den avtalade servicenivån inte uppnås. Ett tydligt SLA är en viktig del av samarbeten med teknik-leverantörer.

Exempel på vad som kan ingå i ett SLA är:

Tillgänglighet och upptid

Upptiden är den tid som tjänsterna är tillgängliga för kunden. Dessa övervakas samt rapporteras ofta månadsvis.

Benchmarks för prestanda

Används för att jämföra prestanda över tid.

Svarstid

Den tid det tar för tjänsteleverantören att svara på en begäran.

Åtgärdstid

Tiden som det tar för leverantören att svara på en förfrågan.

Affärsresultat

Här används oftast specifika KPI:er för att mäta och hålla koll på hur tjänsteleverantören bidrar till verksamhetens resultat.

Felfrekvens

Spårar procentandelen fel, såsom kodningsfel eller missade deadlines.

First-call resolution

Avser procentandelen inkommande samtal som kan hanteras utan att supporten behöver ringa tillbaka.

Genomsnittlig återställningstid

Den tid det tar att återställa tjänsterna efter ett driftavbrott.

Säkerhet

Vaimo jobbar med så kallad penetration testing, vilket innebär att en simulerad cyberattack görs för att bedöma säkerhetsnivån i kundens system.

Time service factor

Procentandelen kundsamtal som besvaras inom en viss tidsram.

Turnaround time

Den tid det tar för tjänsteleverantören att lösa ett problem.

Med Vaimo som partner kommer ni kunna hantera de svängningar som kännetecknar digital handel. Vi har lång erfarenhet av att sköta e-handlar och kan säkerställa att allt fungerar utmärkt under högsäsonger såsom julhandeln och Black Friday.

Många av våra kunders konkurrenter har avbrott i sina tjänster under perioder med hög aktivitet. Våra kunders tjänster och digitala erbjudanden, däremot, är pålitliga, snabba och säkra. Kontakta vårt team om ni vill ni veta mer om hur service level management kan gynna er och hur Vaimo kan hjälpa till.

Kontakta oss

Service level management och SLA