I vår senaste bloggpost delar Robin Carlsson – Vaimos Sverigechef – med sig av de tuffaste utmaningarna företag möter när de ska skapa en digital kundupplevelse i världsklass. Robin har elva års erfarenhet inom digital handel och går nedan igenom de bästa sätten att överkomma dessa utmaningar.
Kundupplevelse, Customer Experience (CX) eller varför inte digital upplevelse? Kärt barn har många namn, och CX är definitivt inget undantag. Jag vågar säga att det är en av de mest överhypade men samtidigt felutnyttjade taktikerna i modern e-handel. Hur många företag förlorar inte konkurrensfördelar helt enkelt för att de prioriterar fel när det kommer till användarupplevelse? Hur många lyckas skapa en utmärkt och minnesvärd kundresa från A till Ö? Ett som är säkert dock är kundernas ständigt ökande förväntningar, framförallt på en smidig och intuitiv köpprocess. I en undersökning av Forbes uppgav hela 74% av de tillfrågade att de sannolikt skulle kunna ta sitt köpbeslut helt och hållet baserat på den kundupplevelse som erbjuds.
Kopplat till CX, är en annan ständigt återkommande utmaning, och det är att företag sluter upp bakom en idé eller prioritering som de sedan börjar implementera, bara för att därefter helt byta riktning. Det finns en underliggande oro och osäkerhet som på vissa sätt gör organisationer nästintill neurotiska. Utan övergripande vision och röd tråd blir det oftast varken hackat eller malet. Detta blev tydligt i en undersökning som Marketing Charts tagit fram där bristen på lämplig och långsiktig strategi är den största utmaningen med att leverera en genomgående bra kundupplevelse.
Under de senaste elva åren jag arbetat på Vaimo har arbetet med många återförsäljare och varumärken med att sticka ut från mängden och lyckas. Därför har jag tagit initiativet till denna post som förhoppningsvis kan hjälpa er i rätt riktning när det kommer till att implementera en vinnande CX-strategi. Genom att belysa de sex vanligaste utmaningarna med CX och hur det går att lösa dem hoppas jag kunna hjälpa er lyfta er kundupplevelse till nästa nivå.
Vad ÄR CX?
CX står för Customer Experience, det vill säga kundupplevelse, och handlar om hur kunderna subjektivt reagerar på direkt eller indirekt kontakt med din organisation. När kunderna köper och använder dina produkter, tjänster eller kommunicerar med din kundtjänst har de vanligtvis direktkontakt med ditt företag.
Indirekt kontakt sker oftast oavsiktligt, exempelvis genom recensioner, hörsägen, nyhetsrapportering och så vidare. Det kan vara en granne som rekommenderar ett visst gräsmattegödsel när ni möts vid brevlådan, eller att du ser en spinningcykel från Peloton i Sex and the Citys reboot, ”And Just Like That”.
UTMANING 1: LÄR KÄNNA DINA KUNDER
Många av våra klienter kämpade tidigare med att faktiskt förstå sina kunder. Det är vanligt att organisationer har en alldeles för likgiltig inställning till sin publik, eller enbart utgår från sina egna åsikter. Hur mycket vet du om dina kunder?
För att lära känna dem måste du förstå deras motgångar och medgångar, deras vardag, strategiska mål och irritationsmoment. Definiera dina kunder och vad som faktiskt motiverar dem.
LÖSNING: SAMLA IN FEEDBACK FRÅN KUNDER
Tyvärr hittar du inte svaren hos din kundtjänst eller dina säljare. Du måste få dem direkt från kunderna, hitta mönstret och bygga personas utifrån det som motiverar just dina kunder. Först när du gjort det kan du börja utveckla en bra CX för din unika kundbas.
UTMANING 2: NEGATIVA RECENSIONER
Negativa recensioner kan få dig att ifrågasätta dina CX-åtgärder i allmänhet och göra att personalen tappar motivationen. Men kasta inte in handduken riktigt än. Positiva recensioner är förstås glädjande och energigivande, men det är faktiskt dina kritiker som på riktigt hjälper dig framåt.
LÖSNING: LYSSNA PÅ DINA KRITIKER
Se din missnöjda kund som den mest värdefulla resursen för att nå din verkliga CX-potential. För att uppnå bästa möjliga CX måste du få kunderna att berätta vad det är som står i vägen.
Utifrån de negativa recensionerna kan du identifiera eventuella större problem och åtgärda dem på en gång. Kanske dras din CX ner av en underbemannad kundtjänst, en förlegad kassasida med få betalningsalternativ, eller dåliga produktbilder.
När du har lagt om rutten kan du rikta blicken mot…
UTAMNING 3: KONSEKVENTA KONTAKTPUNKTER
Många e-handelsföretag kämpar med att skapa en enhetlig upplevelse på sina olika kontaktpunkter.
Vad som definierar stabila, konsekventa kontaktpunkter förändras beroende på kunden.
– En ung universitetsstudent med ont om tid och pengar köper kanske en mobiltelefon på rea med ApplePay, och bedömer upplevelsen som en tillfredsställande kontaktpunkt.
– En äldre företagsledare med stora tillgångar kanske istället förväntar sig en övertygande digital upplevelse följt av en djupgående introduktion i butiken av en kunnig anställd.
Alla kontaktytor med dina kunder är inte jämvärdiga eller jämförbara. Kundservice har exempelvis en väldigt stor betydelse vi uppföljning efter avklarat köp, eller vid försäljning av en tjänst. Medan en kontaktyta som leder kunden till nästa avgörande interaktion spelar en mycket större roll innan ett köp är klart.
LÖSNING: EFFEKTIVISERA DINA KONTAKTPUNKTER
Analysera din webbplats; om kontaktpunkterna inte är tillräckligt tydliga kan det påverka din CX. Tänk bortom webbplats, fysiska butiker och kundtjänst.
Kartlägg dina kontaktpunkter och hålla utkik efter eventuella flaskhalsar för att säkerställa att kontaktpunkterna fungerar i harmoni med din strategi. Varje kontaktpunkt kan påverka förhållandet mellan kundens förväntningar och upplevelsen du erbjuder, och därmed avgöra om ni får en bra eller dålig relation.
Och kom ihåg: optimera inte bara kontaktpunkterna, utan fräscha upp hela kundupplevelsen. Även om Apples produkter uppskattas världen över så skapar butiksupplevelsen med personlig assistans och en uppenbar brist på kassaapparater en helt annan upplevelse för de nöjda besökarna.
Läs mer: Seamless Customer Experience: Why it Matters and How to Deliver
UTMANING 4: SATSNINGAR UTAN RÖD TRÅD
Många företag lägger den monumentala uppgiften att samla in och analysera data om kundupplevelsen på en enda avdelning med kundkontakt, vanligtvis kundtjänst. Det är en metod som absolut kan spara in på kostnader, ge kunderna visst stöd och förse dig med data, men den förbättrar inte din CX.
Metoden ovan skapar en djup klyfta mellan de team som arbetar med kundkontakt i din organisation och de team som faktiskt kan lösa kundernas problem.
Exempelvis om en kundtjänst har en nischad tillverkare av sportskor och får in flera klagomål om att kardborreknäppningen slits ut för snabbt. Agenterna skulle kanske rekommendera att man bär strumpor i sandaler för att minska friktionen mellan hud och kardborreband.
Om företaget däremot involverar designteamet skulle de kunna ta till sig klagomålen och istället utforma en ny knäppning. På så sätt skulle CX förbätras avsevärt och öka försäljningen på samma gång.
Därför är det viktigt att involvera hela organisationen i ett CX-orienterat tankesätt.
LÖSNING: SAMLA DINA TEAM OCH UTVECKLA ETT CX-ORIENTERAT TANKESÄTT
Därför är det viktigt att involvera hela organisationen i ett CX-orienterat tankesätt. Varje enskild anställd är en potentiell pusselbit när du bygger en fantastisk upplevelse för dina kunder. Koppla samman dina team genom att hålla ett möte med brainstorming där representanter från olika avdelningar kan ge sin synpunkt. Och uppmuntra anställda att rutinmässigt pröva på kundresan och ge feedback.
Erbjud utbildnings- och övningstillfällen för dina anställda så att de får bekanta sig med CX-strategin. Samla in deras synpunkter och involvera personal på alla nivåer. Diskutera gärna kundupplevelsen under möten och se till att dina anställda ser på all marknadsföring och alla designstrategier ur ett CX-perspektiv.
Till sist bör du införa specifika CX-roller i organisationens olika team. Modern CX rinner som en flod genom hela organisationen och påverkar och möter dina kunder på flera olika ställen under deras resa.
UTMANING 5: STICKA UT
I ett hav av e-handelsföretag är det inte så lätt att sticka ut och skapa en egen nisch för din organisation. Du konkurrerar trots allt om samma kunder med många andra företag i samma bransch.
LÖSNING: GÖR DET LILLA EXTRA FÖR DINA KUNDER
Det finns alltid något du kan göra för dina kunder som dina konkurrenter inte kan; du behöver bara komma på vad det är. Om du exempelvis har data om dina kunders lastbilsflotta som du kan använda för smart personanpassning.
Kanske kan din interna forskning om hudsjukdomar hjälpa dig att identifiera nya trender och hitta rätt behandling för kunderna. Eller så vet du kanske vad som ligger bakom säsongsspecifika inköp och kan använda den informationen för att hjälpa kunderna att hitta perfekta gåvor inför helgdagarna.
Hemligheten med att erbjuda något unikt som skiljer dig från dina konkurrenter leder oss till nästa utmaning.
UTMANING 6: SVÅRT MED ANVÄNDBAR DATA
Att bara samla in data räcker inte i dagens e-handelslandskap. Leverantörer tycker ofta att det är svårt att samla in data, och med all rätt. Men de stora utmaningarna handlar om att förstå och använda uppgifterna och datan på rätt sätt.
LÖSNING: UTVECKLA EN STRATEGI FÖR ATT HITTA RÄTT DATA
Först och främst bör du fokusera på att förstå dina data genom att samla in dem och organisera dem på ett lämpligt sätt. Beroende på din organisation kan det vara en bra idé att spåra din CX genom att samla in data baserat på tidigare, nuvarande och framtida interaktioner.
Tidigare: När ett företag skickar ut en enkät eller ett e-postmeddelande och ber om feedback analyserar de det förflutna. Detta kan göras genom att du kontaktar kunden direkt efter köpet eller interaktionen med ditt företag för att få ett oavbrutet perspektiv på CX-flödet.
Men här kan du också välja att kontakta kunderna mycket senare. De reaktioner som kunderna ger uttryck för i olika skeden efter köpet eller kontakten hjälper dig att förstå nya delar av din CX.
Nuvarande: För att få förståelse för den nuvarande CX-bilden kan du samla in data från återkommande kunder som har en nära relation till din organisation. Du kan ta fram en enkät om nya funktioner som kunden skulle vilja se, om andra varumärken de gillar och om eventuella ihållande problem.
Genom att samla in dessa uppgifter regelbundet och fokusera på viktiga produkter eller tjänster för att begränsa datamängden. Du kan till och med anpassa undersökningarna till en viss kundgrupp och ge uttryck för deras betydelsefulla roll i processen.
Framtida: Relevant information om framtiden samlar du in genom att tolka dina kunddata och observera kundernas beteende. Välj ut specifika kundsegment för din analys och dela resultaten med ditt produktutvecklingsteam.
När du utvecklar strategier för datainsamling kan du upptäcka nya undersökningsområden och därmed fördjupa dina kunskaper. Därför skulle exempelvis tidigare data kunna avslöja att kunderna upplever en försämrad kvalitet på vissa produkter eller tjänster. När du har åtgärdat problemet kan du skicka ut en enkät eller göra en analys för att utvärdera framstegen.
Genom att följa upp undersökningar kanske du avslöjar en särskild aspekt av kundernas prioriteringar. Därigenom får man ytterligare ett sätt att förbättra din CX.
HÅLL KONTAKTEN MED DINA KUNDER
CX innebär nya och spännande sätt att bygga upp ditt varumärke, skapa varaktiga relationer med kunderna, och öka försäljningen. Precis som den digitala världen i stort utvecklas CX snabbt och företag höjer hela tiden insatsen med nya innovativa sätt att imponera på kunderna.
Därför är det viktigt att samla in relevant data och se till att dina team har koll. Därigenom kan du få in hela organisationen i fållan och belysa värdet av en bra CX. Det här ger dig också en djupare förståelse av företagets prestationer och framsteg. Samt insikter om nödvändiga verktyg för att kunna leverera en ännu bättre upplevelse.
På Vaimo har vi erfarenhet av att skapa framgångsrik och innovativ CX. Vi vet vad som fungerar och kan bidra med beprövade metoder och bästa praxis. Därför arbetar med detaljerade ”road maps” och mallar för att se till att vi vänder på varje sten på vägen mot en helhetsupplevelse. Hör av dig till oss idag om din CX så diskuterar vi hur dina kundinsikter kan få ditt varumärke att glänsa.
Vill du veta mer klicka nedan så hörs vi snart 👋🏼
